Miért érdemes minden méretű márkának megállnia, és meghallgatnia ügyfeleit

„Gyakran figyelmen kívül hagyják azt a stratégiát, amelyet a márkák a hűséges ügyfelek megnyerésére használnak. Az ügyfél hangját hallani kell, de nem mindig."

Manapság nehéz kiskereskedőnek lenni. A fogyasztók mindig a legjobb és leggyorsabb szolgáltatást várják, ami nehéz az online árusítóknak és a dropshipping e-kereskedelmi vállalkozásoknak, mert azt jelenti, hogy ki kell találniuk, hogyan juthatnak házhoz házhoz termékeket mindössze két nap alatt, különben fennáll annak a veszélye, hogy elveszítik az ügyfelek védnöksége online boltjukban. Köszönhetően az Amazon Prime-nak (és a példát követő más kiskereskedőknek), akik 2 napos ingyenes kiszállítást kínálnak 45 GBP feletti rendelések esetén, a vásárlók elvárásai a kézbesítés sebességével kapcsolatban folyamatosan változnak, ahogy egyre többen szokták meg ezt a vásárlási módot. Fogyasztóként, ha MOST akarunk valamit, nincs jobb megoldás, mint egy egyszerű „egy kattintásos” megoldás, mint például, hogy bármikor rendelhetünk telefonunkon vagy számítógépünk képernyőjén, ahelyett, hogy bemennénk az üzletekbe, ahol barátságos eladókkal kell foglalkozni. Ebben a helyzetben ahhoz, hogy a márkák és a kereskedők sikeresek legyenek az interneten, erős teljesítési stratégiákra van szükségük. ellátási lánc menedzsment az olyan cégeknél, mint a 3pls, ezért egyre fontosabbá váltak az omnichannel teljesítéshez.

Egy sikeres webáruház támaszkodhat kizárólag a marketingjének erejére a növekedésben? Nem, nekik is szükségük van a rendelés teljesítésére. A raktárkészlet és a szállítási munkafolyamatok megfelelő kezelése kulcsfontosságú ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, és a készpénzforgalom is stabil legyen. Az Ön e-kereskedelmi üzlete nem hagyatkozhat harmadik fél logisztikájára a siker érdekében.

Az árukat a világ bármely pontjáról egyetlen kattintással meg lehet rendelni, de Ön, mint online kereskedő, rajtad múlik, hogy az áruk ígéretkor – vagy valaha – megérkeznek-e az ügyfelek ajtajához.

Tudnivalók:

A fogyasztók 61%-a elhagyja bevásárlókosarát, ha úgy érzi, hogy a szállítás és az adók túl magasak. Éppen ezért a kereskedőknek óvatosnak kell lenniük ezen költségek meghatározásakor, mert előfordulhat, hogy a vásárlók nem térnek vissza újra vásárolni a webáruházukba. fontos, hogy ne érjen drága meglepetés a kijelentkezéskor

Sok vásárló számára a kézbesítés sebessége fontos tényező az online rendelések elbírálásánál. Természetesen nem minden szempont fontos a rendelési döntés meghozatalában, de azoknak, akiknek fontos, hogy milyen gyorsan kapják meg, amit megrendeltek, 53%-uk szerint ez fontos szempont. Akár a Shopify-on, akár az Amazonon keresztül szállít, a szállítási díjak a legtöbb ügyfél számára fontos árazási szempontok.

A vásárlók 38%-a soha többé nem vásárol egy kiskereskedőnél, ha rossz kézbesítési tapasztalata van. Sokan nem akarnak foglalkozni azzal a nyűggel és stresszel, ami az interneten történő vásárlásból fakad, csak azért, mert rossz állapotban vagy késve szállítják ki. ez azt jelenti, hogy szilárd ellátási lánc teljesítési módszerrel kell rendelkeznie, hogy megelőzze a görbét. a harmadik féltől származó logisztika kulcsfontosságú az ügyfelek megtartásához

A vásárlók 25%-a lemondta a megrendelését, mert nem akar várni a termékére.

Mi a megrendelés teljesítése?

A rendelések teljesítése egy olyan folyamat, amelyben a cégnél a vezérigazgatótól az ügyfélszolgálati munkatársig mindenki részt vesz. A legjobb módja annak, ha pontos és naprakész készletnyilvántartások, hatékony csomagolási módszerek állnak rendelkezésre, amelyek gyorsan elvégezhetők. optimalizált raktárral igazítva elrendezések, gyors rendelés-szállítási rendszerek, amelyek személyre szabott nyomkövetési számokat kínálnak, valamint hozzáférési kódok, amelyeket az ügyfelek használhatnak, ha segítségre van szükségük a fiókjukhoz vagy a tételeikhez a megrendeléstől számított egy órán belül (az ilyen bevitel jobb online értékeléseket eredményezhet). Vannak olyan cégek, amelyeket igénybe vehet a rendelések teljesítésére, mint például az amerikai raktárak és a Red Stag raktárcég. ezek mindenkinek hasznosak lesznek csepp hajózás online bolt és a legtöbb e-kereskedelmi platformok, egyszerűen csak azt kell tudni, hogy melyik cég a legalkalmasabb az Ön céljaira.

A nagy mennyiségű termék kiszállítása minden e-kereskedelem fontos része üzleti. Nem számít, hogy vállalkozásoknak vagy fogyasztóknak szállít, továbbra is minden megrendelésnél léteznek folyamatok, amelyeket be kell tartani és sikeressé kell tenni, ha a vállalat felelősen és körültekintően teljesíti azokat.

Az e-kereskedelem teljesítése nem csak a B2B kiskereskedőkre vonatkozik, hanem a fogyasztói szállítmányokra is, amelyek több, egy napon közvetlenül kiszállított terméktől egészen 50 dobozig terjedhetnek két hét alatt, attól függően, hogy milyen messzire kell utazniuk, mielőtt elérnék. a célcímüket.

A vállalkozások számára a teljesítési folyamat nehéz és költséges vállalkozás lehet. A B2C rendelések esetén a végfogyasztó leadhatja megrendelését a kereskedő webhelyén vagy egy online piactéren keresztül, majd ezt követően belép az úgynevezett „teljesítésbe”. Az ügyfél ekkor fejezi be a vásárlást, hogy elindítsa az olyan folyamatokat, mint a készletkezelés minden egyéb szükséges szempont, beleértve a szállítási díjakat is. Ezek az elemek együttesen kielégítő élményt biztosítanak mindkét fél számára: elég hatékony ahhoz, hogy a vásárlók elégedettek legyenek az ismételt vásárlásokkal, miközben a kereskedők összességében kevesebb pénzt költenek, mert rendszerünk csak a jó kilátásokat hagyja jóvá – a többit azonnal, gond nélkül visszatérítjük!

A megrendelés teljesítési folyamata

Hogyan jut el hozzád az online rendelésed? Ez egy elég bonyolult folyamat. Sok mozgó alkatrész van benne, mint például az útválasztás és a készletkezelés, vagy a megfelelő csomagolás kiválasztása a legalacsonyabb gyakorlati méretekhez, így problémamentesen megkapja, amit rendeltek.

Bejövő készlet

Mielőtt teljesíteni tudná az online értékesítési csatornáiról érkező megrendeléseket, fontos, hogy elegendő készlettel rendelkezzen. Ha a teljesítési folyamatot belsőleg futtatja, ez azt jelenti, hogy kéznél kell tartania a termékkészletet. Az outsourcing nem változtat ezen a követelményen, ezért mielőtt bármilyen terméket kiküldene egy harmadik fél szolgáltatónak vagy szállítónak, győződjön meg róla, hogy van elég otthon!

Tárolás

Raktári tárolás a termékei rendszerezésének és tárolásának folyamata. A leltári vagy raktározási létesítmények gyakran különböző területekre vannak szétválasztva, amelyek mindegyike saját, meghatározott terméktípusra kijelölt területtel rendelkezik. Például a konzerveket a polcokon lehet tárolni, míg a fagyasztott élelmiszereket nulla alatti hőmérsékletre állított fagyasztókban, hogy ne romoljanak túl gyorsan.

Ha új raktári polcokat szeretne vásárolni egy olyan területre, ahol nehéz tárgyakat, például gépalkatrészeket vagy készülékeket tárol, fontos, hogy vásárlás előtt méréseket végezzen, mert előfordulhat, hogy nem mindig lesz elég hely, ha ezeknek a termékeknek hirtelen további állványokra van szükségük. népszerűsége a vásárlók körében!

feldolgozás

A megrendelés leadása után azt feldolgozzuk. Ezek a lépések magukban foglalják a tételek kiszedését vagy lekérését a tárolási helyükről, valamint a rendelés becsomagolását a szállításhoz. Ebbe beletartozhat az is, hogy milyen típusú dobozokat használjunk – azokat, amelyek kartonból, műanyag buborékos feladókból, poliszatyrokból vagy akár testreszabott csomagolásból készültek, mielőtt elküldenék őket végső rendeltetési helyükre!

Szállítás

Miután a megrendelés készen áll a kiszállításra, a kereskedőknek van néhány lehetőségük. Elmehetnek egy-két régimódi kirándulásra a helyi postahivatalba (vagy UPS-üzletbe), és elküldhetik őket azon az úton; azt is választhatják, hogy a fuvarozók a teljesítési helyekről érkezzenek fel a rendeléseket ahelyett, hogy maguk postáznák.

Visszatér

Ha az ügyfél vissza akarja küldeni a megrendelését, visszaküldheti azt, és kérheti, hogy Ön fogadja el a csomagot, vagy útmutatást adjon neki a postázáshoz. A termékek visszaküldésekor fel kell készülnie arra, hogy mi történhet azzal a termékkel, miután megkaptuk. Különböző tényezőktől függően, például a visszaküldési szabályzat irányelveitől, valamint attól, hogy a cikk tervezési vagy gyártási hibák miatt hibás (többek között), a készletszintek határozzák meg, hogy feltöltjük-e ezeket a tételeket, és újra elérhetővé tesszük-e. Ha igen, akkor előfordulhat, hogy a teljesítési folyamatunk során az új irányelveknek megfelelően módosításokat hajtunk végre; de eközben az ügyfelek továbbra is élvezhetik a vásárlást, miközben szem előtt tartják az esetleges korrekciós időszakokat az esetleges készlet-visszaállítási kérelmeket követően, mivel végső soron ez a döntés az aktuálisan elérhető készlettől függ.

Rendelésteljesítési stratégia megtervezése

Mielőtt e-kereskedelmi vállalkozását bővítené, gondolja végig a következő szempontokat

-Az infrastruktúra és a rendszerek tervezése kulcsfontosságú a teljesítési műveletek méretezésekor a sikerhez. Gondolj bele: minden alkalommal, amikor nősz, minden más is nő – beleértve a költségeket is! Hangra van szüksége stratégia a megrendelés teljesítése mögött vagy kockáztatja, hogy áldozatává váljon a skálázhatósági heurisztika, amely a valós életben újra és újra hibásnak bizonyult.

- Az automatizálási funkciók kihasználása akár 50%-kal is csökkentheti az emberi hibaarányt, ami csökkenti a forgalmat, valamint csökkenti a szállítási problémák, például a késedelmes szállítások vagy a hibás rendelések előfordulását! Az automatizálás emellett csökkenti a működési költségeket anélkül, hogy veszélyeztetné az ügyfélszolgálat minőségét, mivel ha csak egy alkalmazott kezeli az automatizált rendszert, ahelyett, hogy három ember végezne manuális feladatokat, mint például a raktárból való termékfelvétel, a rendelések kiszállítása és az áruk visszaküldése, akár a felére is csökkentheti a kölcsönzési költségeket. .

-A teljesítési outsourcing fantasztikus stratégia, amelyet érdemes megfontolni még akkor is, ha vállalkozása még a fejlesztés nagyon korai szakaszában van. Egy tapasztalt, e-kereskedelmi rendelés-végrehajtási szolgáltatásokra szakosodott 3PL vállalattal együttműködve a kezdetektől szorosan együttműködnek Önnel, hogy megismerjék üzleti folyamatait és szolgáltatásait, majd méretre szabják azokat, hogy minden eddiginél jobbak legyenek, amikor a növekedési görbe elindul. további lehetőség a red stag, egy amerikai cég, amely külső logisztikai cégként kezeli a raktárakat és a raktározást.

- A stratégiai partnerségek egy másik megfontolandó út. Legyen szó egy futárcégről, mint a DPD vagy a UPS, vagy ha teljes egészében kiszervezi a logisztikát, mint például a Wish vagy a UPS Az Amazon megtette, nincs ok arra, hogy ne fontolja meg lehetőségeit.

Települések

Az áruk szállítása ügyfelei számára költséges és időigényes lehet. Akár belföldre, akár külföldre szállít megrendeléseket, a lakhelyükről történő teljesítése fontos annak érdekében, hogy mindenki a lehető leggyorsabban és legolcsóbban kapja meg termékeit.

Technológia

szoftver amely zökkenőmentesen integrálható vele e-kereskedelmi platformok és az online piacterek segíthetnek a rendelések kezelésében az értékesítési csatornákon keresztül anélkül, hogy manuális feltöltésre vagy ismétlődő adatbevitelre lenne szükség. Ez azt jelenti, hogy amint a megrendelés feladásra kerül, a teljesítő személyzet figyelmeztetést kap arra, hogy időben vegye ki, csomagolja és szállítsa ki a tételeket, így azok gyorsan kiszállításra kerülnek az ügyfelek elégedettsége érdekében. A nyomkövetési információkat ezután visszaküldik a platformra vagy a piactérre, és megosztják az ügyfelekkel, akiknek ilyen szintű áttekintésre van szükségük a különböző helyeken rendelkezésre álló készletmennyiségekről – ami segít az online kiskereskedőknek nem csak a szervezettség megőrzésében, hanem abban is, hogy a legjobbat nyújtsák vásárlóik élményéhez .

Tervezés az ünnepekre

Akár a Black Fridayt, akár a Cyber ​​Mondayt csinálja, kulcsfontosságú, hogy elegendő időt szánjon a megrendelések teljesítésére. Könnyű, ha figyelembe vesszük, hogy az online piacterekkel és a saját kiskereskedelmi telephellyel is ilyen nagy mennyiségű vásárló és tranzakció lesz, de ahhoz, hogy a termékeket szűk, akár 24 órára is nyúló határidőn belül szállíthassuk, hatékony megrendelés teljesítésre van szükség. stratégia a helyén.

Az elkötelezett alkalmazottaknak képzésben kell részesülniük, vagy ismerniük kell az Ön új rendszereit és folyamatait, hogy gond nélkül kezelhessék a beáramló rendelési mennyiséget, és közel 100%-os ügyfélelégedettségi arányt érjenek el. A karácsonytól januárig tartó szezonális kiárusításokra támaszkodó vállalkozások számára nem csak a terv elkészítése, hanem a hiány, a visszaküldések, a kifogyott termékek és az ajándékdoboz-szolgáltatások költséghatásának és rövid távú pénzügyi következményeinek a mérlegelése is. és a szállítási késések vagy meghibásodások, amelyek megfelelő tervezéssel elkerülhetők.

Melyik e-kereskedelmi rendelésteljesítési modellt kell használni

Ha a rendelés teljesítését maga tudja megoldani, akkor dropshipping lehet az te. Azok számára, akik szeretnének kiszervezni szállítási és forgalmazási igényeiket, van egy harmadik lehetőség: a raktározási vagy teljesítési szolgáltatások kiszervezése.

A rendelések teljesítésének módját nehéz kiválasztani számos különböző tényező miatt, például milyen termékeket szállítunk? Teljes irányítást akarok a készletem felett? Hadd mondjak el három lehetőséget, amelyek megkönnyítik a döntést! Dropshipping azt jelenti, hogy közvetlenül a beszállítónktól küldjük el a rendelést anélkül, hogy bármit is felszámítanánk a kettő között, tehát alapvetően olyan, mintha ők is közvetlenül az Amazonon árulnának! Ha mindezen logisztika túl bonyolultnak hangzik, akkor fontolja meg a kiszervezett raktározási vagy teljesítési szolgáltatók igénybevételét, amelyek bizonyítottan segítenek Önnek az Amazon rendelés teljesítésének kezelésében.

A házon belüli rendelés teljesítése vagy röviden önteljesítés egy olyan folyamat, amelynek során a kereskedő a teljesítési folyamat minden egyes lépését belsőleg hajtja végre. Ez megkíméli őket attól, hogy külső, harmadik fél szolgáltatónak kelljen fizetniük, és nagyobb ellenőrzést biztosít a készletük felett, mivel a múltbeli előzmények alapján pontosabban előre jelezhetik a keresletet.

Az egyik hátránya azonban az, hogy nem férnek hozzá más vállalatok erőforrásaihoz, például bizonyos régiókban eltérő állománysűrűségű raktárakhoz, ami megnehezítheti azon kereskedők dolgát, akiknek szükségük van ezekre a szolgáltatásokra, de ez nem jelenti azt, hogy teljesen ki kell zárnia a rendelések önteljesítését, mert még mindig vannak számos előny, mint például az, hogy olyan alkalmazottakat vehetnek fel, akik kizárólag az ügyfelek megrendelésének teljesítésére szolgálnak; teljes felelősséggel tartozik, ha a szállítmány a rossz csomagolás miatt megsérül, ami jobb védelmet biztosít a kárigényekkel szemben; és egy elkötelezett személyzet az ügyfelek panaszainak kezelésére, amikor azok előfordulnak.

Számos oka lehet annak, hogy a harmadik fél általi teljesítés a tökéletes megoldás az Ön vállalkozása számára. Mit jelent stresszes, időigényes munka? Ez azt jelenti, hogy túl sok értékes idejét tölti a dobozok becsomagolásával és a rendelések kiszállításával, miközben nincs elég helye az összes készlet tárolására, vagy nincs érdeklődése az elosztási infrastruktúra kezelése iránt, ami a legjobb esetben is fárasztó lehet. Ebben az opcióban az a nagyszerű, hogy amikor valaki más látja el ezeket a feladatokat az Ön nevében, azt óvatosan teszi, mert az ő létesítményeik jellemzően fejlett tárolási megoldásokat kínálnak, például magasraktárakat, ahol a tételeket soha nem kell átszervezni a nem megfelelő polcrendszerek miatt.

Dropshipping

Dropshipping egyszerű és hatékony módja a kereskedők működésének, mivel soha nem tudják ellenőrizni a készletet. A kereskedő webáruháza manuálisan vagy automatikusan továbbítja a rendeléseket gyártók akik ezután közvetlenül a raktárukból szállítják a termékeket. Ez több időt hagy a kiskereskedőknek márkájuk fejlesztésére, ugyanakkor nagyobb hozzáférést biztosít számukra a beszállítókhoz, mint azt a hagyományos kiskereskedői modellek lehetővé tennék.

A kiszállítás valószínűleg a legegyszerűbb és legalacsonyabb költségű értékesítési mód az Amazonon. Nagyon népszerű az új eladók körében, akik a lehető leghamarabb szeretnének elkezdeni. De nem az összes Dropship az eladók sikeresek, és a sok kudarc oka elég gyakori ahhoz, hogy gyakran elkerülhetőek legyenek. A jó hír az, hogy nem nehéz kitalálni, hogy teszel-e valamit a kudarc érdekében. A problémák és megoldások valójában meglehetősen egyszerűek az új dropshipperek számára azonosítani, ha tudják, mire kell figyelniük.

Ez nagy előny a többi teljesítési lehetőséggel szemben, mivel a készlet saját kezű kezelése azt jelenti, hogy sokkal több időt kell fordítani a rendszerezésre és kezelésére.

Összegzésként

A megfelelő rendelés-teljesítési folyamattal az e-kereskedelmi vállalkozások beválthatják a gyors és megfizethető szállítási lehetőségekre vonatkozó ígéreteiket. Enélkül azonban ezek az ígéretek nem mások, mint üres szavak az ügyfelek számára, akik egyszerűen csak várakoznak, vajon megkapják-e valaha azt, amit fizettek!

Ahhoz, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak, tisztában kell lennie a különböző teljesítési típusokkal és azok működésével. Meg kell értenie, hogy melyik modell a legmegfelelőbb az Ön vállalkozása számára, hogy könnyen leküzdhetők legyenek a kihívások vagy akadályok.