De ce mărcile de toate dimensiunile ar trebui să se oprească și să își asculte clienții

„Strategia pe care o folosesc mărcile pentru a câștiga clienți fideli este adesea trecută cu vederea. Vocea clientului ar trebui auzită, dar nu este întotdeauna.”

Este greu să fii comerciant cu amănuntul în zilele noastre. Consumatorii se așteaptă întotdeauna la cel mai bun și mai rapid serviciu, ceea ce este dificil pentru vânzătorii online și pentru companiile de comerț electronic cu livrare directă, deoarece înseamnă că trebuie să-și dea seama cum să obțină produse din ușă în ușă în doar două zile, altfel riscă să-și piardă. patronajul clienților pentru magazinul lor online. Mulțumim Amazon Prime (și altor retaileri care au urmat exemplul) care oferă livrare gratuită în 2 zile pentru comenzile de peste 45 GBP, așteptările clienților cu privire la viteza de livrare s-au schimbat constant pe măsură ce mai mulți oameni se obișnuiesc cu acest mod de cumpărături. În calitate de consumatori, atunci când dorim ceva ACUM, nu există o opțiune mai bună decât o soluție ușoară „un singur clic”, cum ar fi posibilitatea de a comanda oricând prin telefoanele noastre sau ecranele computerului, în loc să intri în magazinele în care trebuie să ai de-a face cu agenți de vânzări prietenoși. În acest caz, pentru ca mărcile și comercianții cu amănuntul să aibă succes online, au nevoie de strategii puternice de realizare. managementul lanțului de aprovizionare cu firme precum 3pls au devenit, prin urmare, din ce în ce mai importante pentru îndeplinirea omnicanalului.

Poate un magazin web de succes să se bazeze numai pe puterea marketingului său de a crește? Nu, au nevoie și de onorarea comenzilor. Gestionarea corectă a stocurilor și a fluxurilor de lucru de expediere este crucială pentru a menține atât clienții fericiți, cât și fluxul de numerar constant. magazinul dvs. de comerț electronic nu ar trebui să se bazeze pe logistica terților pentru a reuși până la urmă.

Mărfurile pot fi comandate de oriunde în lume cu un singur clic, dar depinde de dvs., în calitate de comerciant online, dacă aceste bunuri vor ajunge la ușile clienților atunci când sunt promise -sau vreodată- sau nu.

Lucruri pe care ar trebui să le știi:

61% dintre consumatori își vor abandona coșul de cumpărături dacă simt că expedierea și taxele sunt prea mari. Acesta este motivul pentru care comercianții cu amănuntul trebuie să fie atenți atunci când stabilesc aceste costuri, deoarece clienții nu pot reveni să cumpere din nou în magazinul lor web. este important să nu faci o surpriză scumpă la check-out

Pentru mulți cumpărători, viteza de livrare este un factor major atunci când vine vorba de evaluarea comenzilor lor online. Cu siguranță nu toate aspectele sunt importante în luarea unei decizii de comandă, dar pentru cei cărora le pasă cât de repede primesc ceea ce au comandat, 53% spun că este un aspect important. indiferent dacă faceți livrare directă pe Shopify sau Amazon, taxele de livrare sunt o considerație importantă de preț pentru majoritatea clienților.

38% dintre cumpărători nu vor mai cumpără niciodată de la un comerciant cu amănuntul dacă au avut o experiență proastă de livrare. Mulți oameni nu vor să facă față bătăilor de cap și stresului care provin din cumpărarea a ceva online, doar pentru ca acesta să fie livrat în stare proastă sau cu întârziere. aceasta înseamnă că ar trebui să aveți o metodă solidă de îndeplinire a lanțului de aprovizionare pentru a trece înaintea curbei. logistica terților sunt cheia la reținerea clienților

25% dintre cumpărători au anulat o comandă pentru că nu vor să aștepte articolele lor.

Ce este îndeplinirea comenzilor?

Îndeplinirea comenzilor este un proces la care participă toată lumea din companie, de la CEO până la reprezentanții serviciului pentru clienți. Cel mai bun mod de a funcționa este atunci când există înregistrări de inventar precise și actualizate, metode eficiente de ambalare care pot fi rapid ajustat cu depozit optimizat machete, sisteme de expediere rapidă a comenzilor care oferă numere de urmărire personalizate, precum și coduri de acces pe care clienții le-ar putea folosi dacă au nevoie de ajutor pentru a-și accesa contul sau articolele în decurs de o oră de la comandă (o astfel de introducere ar putea duce la recenzii online mai bune). există companii pe care le puteți folosi pentru onorarea comenzilor, cum ar fi firma americană de depozite și depozitare Red Stag. acestea vor fi de ajutor pentru orice picătură de transport maritim magazin online și într-adevăr majoritatea platforme de comerț electronic, este pur și simplu o chestiune de a ști care companie este cea mai bună pentru scopurile tale.

Livrarea comenzilor mari de produse este o parte importantă a oricărui comerț electronic Afaceri. Nu contează dacă expediați către companii sau consumatori, există încă procese în vigoare pentru fiecare comandă care trebuie urmată și făcută cu succes de către companie, care le îndeplinește în mod responsabil și cu grijă.

Îndeplinirea prin comerțul electronic se aplică nu numai comercianților cu amănuntul B2B, ci include și expedieri pentru consumatori, care pot varia de la mai multe produse expediate direct într-o singură zi, până la un total de 50 de cutii livrate într-un interval de timp de două săptămâni, în funcție de cât de departe au nevoie de călătorie înainte de a ajunge. adresa lor de destinație.

Pentru companii, procesul de îndeplinire poate fi un efort dificil și costisitor. Pentru comenzile B2C, un consumator final își poate plasa comanda pe site-ul web al comerciantului sau printr-o piață online, după care va intra în ceea ce este cunoscut sub numele de „îndeplinire”. Clientul își finalizează achiziția în acest moment pentru a declanșa astfel de procese precum gestionarea inventarului pentru toate celelalte aspecte necesare, inclusiv tarifele de expediere. În mod colectiv, aceste elemente creează o experiență împlinitoare pentru ambele părți: una suficient de eficientă încât clienții să fie mulțumiți de achizițiile repetate, în timp ce comercianții cheltuiesc mai puțini bani în total, deoarece numai clienții potențiali buni sunt aprobati pentru credit de către sistemul nostru – toate celelalte sunt rambursate imediat, fără nicio bătaie de cap!

Procesul de onorare a comenzii

Cum ajunge comanda ta online către tine? Este un proces destul de complicat. Există multe piese în mișcare care intră în el, cum ar fi rutarea și gestionarea inventarului sau alegerea ambalajului corect pentru cea mai mică greutate dimensională practică, astfel încât să obțineți ceea ce a fost comandat fără probleme.

Inventar de intrare

Înainte de a putea onora comenzile de pe canalele dvs. de vânzări online, este important să aveți suficient inventar. Dacă desfășurați procesul de onorare intern, aceasta înseamnă să păstrați o aprovizionare de produse la îndemână. Externalizarea nu schimbă această cerință și, prin urmare, înainte de a trimite orice produs spre îndeplinire de către un furnizor sau furnizor terță parte, asigurați-vă că există o mulțime acasă!

Depozitare

Depozitarea în depozit este procesul de organizare și depozitare a produselor dvs. Instalațiile de inventar sau de depozitare sunt adesea separate în zone diferite, fiecare având propriul spațiu desemnat pentru un anumit tip de produs. De exemplu, conservele ar putea fi depozitate pe rafturi, în timp ce alimentele congelate ar fi în congelatoare care au fost setate la temperaturi sub zero pentru a nu se strica prea repede.

Când căutați să cumpărați noi unități de rafturi de depozit pentru o zonă în care depozitați articole grele, cum ar fi piese de mașini sau aparate, este important să luați măsurători înainte de a face orice achiziție, deoarece este posibil să nu fie întotdeauna suficient spațiu dacă aceste produse au nevoie brusc de rafturi suplimentare din cauza lor. popularitate în rândul clienților!

prelucrare

Odată ce o comandă a fost trimisă, aceasta va fi procesată. Acești pași implică alegerea sau preluarea articolelor de unde sunt depozitate și împachetarea comenzii pentru expediere. Aceasta poate include, de asemenea, instrucțiuni despre ce fel de cutii să folosiți - cele din carton, cutii de plastic cu bule, pungi de polietilenă sau chiar ambalaje personalizate înainte de a le expedia la destinația lor finală!

Livrarea

Odată ce comanda este gata pentru a fi expediată, comercianții au câteva opțiuni. Ei pot merge pentru o excursie de modă veche sau două la oficiul lor poștal local (sau magazinul UPS) și să-i trimită așa; ar putea opta, de asemenea, ca transportatorii să vină să ridice comenzile de la locațiile de onorare în loc să trimită ei înșiși.

Returnări

Dacă un client dorește să returneze o comandă, poate fie să o expedieze înapoi și să vă solicite să acceptați pachetul, fie să le ofere instrucțiuni despre cum să o trimită ei înșiși. Când produsele sunt returnate, trebuie să fiți pregătit pentru ceea ce se poate întâmpla cu acel produs odată ce îl primim. În funcție de diverși factori, cum ar fi liniile directoare ale politicii dvs. de returnare, precum și dacă articolul este defect din cauza defecțiunilor de proiectare sau de fabricație (printre altele), nivelurile de inventar vor ghida dacă vom reaproviziona sau nu acele articole și le vom pune din nou la dispoziție. Dacă da, atunci ar putea exista unele ajustări efectuate în timpul procesului nostru de îndeplinire a acestor noi politici; dar, între timp, clienții s-ar putea bucura în continuare de achiziție, ținând cont de posibilele perioade de ajustare în urma oricărei solicitări de re-stoc, deoarece, în cele din urmă, această decizie depinde totul de inventarul disponibil curent.

Planificarea strategiei de onorare a comenzilor

Înainte de a vă dezvolta afacerea de comerț electronic, luați în considerare următoarele considerații

-Planificarea infrastructurii și sistemelor este esențială pentru succes atunci când scalați operațiunile de îndeplinire. Gândiți-vă: de fiecare dată când creșteți, la fel crește și orice altceva – inclusiv costurile! Ai nevoie de un sunet strategia din spatele îndeplinirii comenzilor sau riscați să cadă pradă euristicilor de scalabilitate care s-au dovedit greșite în scenarii din viața reală, iar și iar.

- Utilizarea funcțiilor de automatizare poate reduce ratele de eroare umană cu până la 50%, ceea ce înseamnă o cifră de afaceri redusă, precum și o apariție mai scăzută a problemelor de livrare, cum ar fi livrările întârziate sau comenzile incorecte cu totul! Automatizarea reduce, de asemenea, cheltuielile operaționale fără a compromite calitatea serviciilor pentru clienți, deoarece cu un singur angajat gestionând un sistem automatizat în loc de trei persoane care efectuează sarcini manuale, cum ar fi alegerea produselor dintr-o cameră de depozitare, expedierea comenzilor și returnarea mărfurilor, puteți reduce costurile de angajare până la jumătate. .

-Fulfillment outsourcing este o strategie fantastică de luat în considerare chiar dacă afacerea dvs. se află încă în stadiile incipiente de dezvoltare. Lucrând cu o companie 3PL cu experiență, specializată în servicii de onorare a comenzilor de comerț electronic, ei vor lucra îndeaproape cu dvs. încă de la început pentru a vă învăța procesele și serviciile de afaceri, apoi le vor scala astfel încât să fie mai bune ca niciodată pentru când începe curba dvs. de creștere. alte opțiuni sunt Red Stag, o companie americană care gestionează depozitele și depozitele ca firmă de logistică terță parte.

- Parteneriatele strategice sunt o altă cale de luat în considerare. Fie că este vorba de o companie de curierat precum DPD sau UPS sau dacă doriți să externalizați complet logistica, cum ar fi Wish sau Amazon au făcut-o, nu există niciun motiv pentru care să nu iei în considerare opțiunile tale.

Locație

Expedierea articolelor către clienții dvs. poate fi costisitoare și consumatoare de timp. Indiferent dacă expediați comenzi pe plan intern sau internațional, îndeplinirea acestora de la locul în care locuiesc este importantă pentru a vă asigura că toată lumea își primește produsele cât mai repede și mai ieftin posibil.

Tehnologia

Software care se integrează perfect cu platforme de comert electronic iar piețele online pot ajuta la gestionarea comenzilor pe canalele de vânzare fără a necesita încărcări manuale sau introducere duplicat a datelor. Aceasta înseamnă că, de îndată ce o comandă este plasată, personalul de onorare este avertizat să ridice, să împacheteze și să expedieze articolele în timp util, astfel încât acestea să fie livrate rapid pentru satisfacția clientului. Informațiile de urmărire sunt apoi trimise înapoi către platformă sau piață și partajate cu clienții care au nevoie de acest nivel de vizibilitate asupra cantităților de inventar aflate la îndemână în diferite locații – ceea ce îi ajută pe comercianții cu amănuntul online nu numai să rămână organizați, ci și să ofere ceea ce este mai bun pentru experiențele cumpărătorilor lor .

Planificarea din timp pentru Sărbători

Indiferent dacă faceți Black Friday sau Cyber ​​Monday, este crucial să alocați suficient timp pentru a îndeplini comenzile. Este ușor având în vedere că va exista un volum atât de mare de clienți și tranzacții atât cu piețele online, cât și cu propriul site de vânzare cu amănuntul, dar pentru a livra produsele în termene strânse, care se pot extinde până la 24 de ore, este necesar să existe o onorare eficientă a comenzilor. strategie în vigoare.

Angajații dedicați trebuie să fie instruiți sau familiarizați cu noile dumneavoastră sisteme și procese, astfel încât să poată face față afluxului volumului de comenzi fără probleme și să atingă rate de satisfacție a clienților aproape de 100%. Pentru companiile care se bazează foarte mult pe vânzările sezoniere de la Crăciun până în ianuarie , nu este vorba doar de a avea un plan în vigoare, ci și de a lua în considerare impactul costurilor și implicațiile financiare pe termen scurt ale penuriei, returnărilor, listelor de produse epuizate, serviciilor de cutie de cadouri. și întârzierile de livrare sau defecțiunile care pot fi evitate cu o planificare adecvată.

Ce model de onorare a comenzilor de comerț electronic să utilizați

Dacă vă puteți ocupa singur de onorarea comenzii, atunci dropshipping ar putea fi pentru tu. Pentru cei care doresc să-și externalizeze nevoile de transport și distribuție, există o a treia opțiune: externalizarea serviciilor de depozitare sau de onorare.

Alegerea modului de onorare a comenzilor este dificilă din cauza multor factori diferiți, cum ar fi ce produse transportăm? Vreau control complet asupra inventarului meu? Permiteți-mi să vă spun despre trei opțiuni care vă vor ajuta să ușurați această decizie! Dropshipping înseamnă a trimite o comandă direct de la furnizorul nostru, fără a ne taxa nimic între ele, așa că practic este ca și cum vând direct și pe Amazon! Dacă toată această logistică sună mult prea complicată, atunci luați în considerare utilizarea furnizorilor de servicii de depozitare externalizate sau de onorare, care s-au dovedit că vă ajută în gestionarea onorării comenzilor Amazon.

Îndeplinirea comenzilor internă sau, pe scurt, auto-îndeplinirea, este un proces prin care comerciantul finalizează fiecare pas al procesului de onorare intern. Acest lucru îi scutește de a plăti unui furnizor terț extern și creează un control mai mare asupra inventarului lor, deoarece pot prognoza mai precis cererea pe baza istoriei trecute.

Totuși, un dezavantaj este lipsa accesului la resursele altor companii, cum ar fi depozitele cu densități diferite de stocare în anumite regiuni, ceea ce ar putea îngreuna comercianții care au nevoie de aceste servicii, dar acest lucru nu înseamnă că ar trebui să excludeți complet auto-îndeplinirea comenzilor, deoarece există încă multe beneficii, cum ar fi posibilitatea de a angaja angajați dedicați exclusiv îndeplinirii comenzilor clienților; să aibă întreaga responsabilitate atunci când transportul este deteriorat din cauza ambalajului defectuos, ceea ce duce la o mai bună protecție împotriva cererilor de daune; și un personal dedicat pentru a gestiona plângerile clienților atunci când apar.

Există multe motive pentru care îndeplinirea de către terți este soluția perfectă pentru afacerea dvs. Ce înseamnă să ai un loc de muncă stresant, consumator de timp? Înseamnă că îți petreci prea mult timp prețios împachetând cutii și expediind comenzi, în timp ce nu ai suficient spațiu pentru a stoca întregul inventar sau orice interes în gestionarea infrastructurii de distribuție, ceea ce poate fi obositor în cel mai bun caz. Lucrul grozav al acestei opțiuni este că, atunci când altcineva se ocupă de aceste sarcini în numele dvs., o face cu grijă, deoarece facilitățile lor oferă de obicei soluții avansate de depozitare, cum ar fi depozitele înalte, unde articolele nu vor avea niciodată nevoie de reorganizare din cauza sistemelor de rafturi lipsite de confort.

Dropshipping

Dropshipping este o modalitate simplă și eficientă de operare pentru comercianți, deoarece nu dețin niciodată controlul asupra stocurilor. Magazinul online al comerciantului redirecționează comenzile fie manual, fie automat către Producatori care apoi expediază produse direct din depozitul lor. Acest lucru le permite comercianților cu amănuntul mai mult timp în dezvoltarea mărcii lor, oferindu-le, în același timp, un acces mai mare la furnizori decât le-ar permite modelele tradiționale de retaileri.

Expedierea directă este cel mai probabil cea mai simplă și cu cel mai mic cost mod de a vinde pe Amazon. Este foarte popular în rândul vânzătorilor noi care doresc să înceapă cât mai curând posibil. Dar nu tot dropship vânzătorii au succes, iar motivele pentru care mulți eșuează sunt destul de comune încât pot fi adesea evitate. Vestea bună este că nu este greu să-ți dai seama dacă faci ceva pentru a te pregăti pentru eșec. Problemele și soluțiile sunt de fapt destul de ușoare pentru noii dropshippers să identifice, dacă știu la ce să se uite.

Acesta este un mare avantaj față de alte opțiuni de îndeplinire, deoarece gestionarea singur a inventarului înseamnă mult mai mult timp petrecut pentru organizarea și gestionarea acestuia.

Rezumat

Cu procesul corect de onorare a comenzilor în vigoare, companiile de comerț electronic își pot îndeplini promisiunea de opțiuni de livrare rapide și accesibile. Totuși, fără el, aceste promisiuni nu vor fi altceva decât cuvinte goale pentru clienții tăi care pur și simplu așteaptă și se întrebă dacă vor primi vreodată ceea ce au plătit!

Pentru a satisface așteptările clienților, trebuie să fiți conștienți de diferitele tipuri de îndeplinire și de modul în care funcționează. Trebuie să înțelegeți care model va avea cel mai bine sens pentru afacerea dvs., astfel încât orice provocări sau obstacole să poată fi depășite cu ușurință.