Prečo by sa značky všetkých veľkostí mali zastaviť a vypočuť si svojich zákazníkov

„Stratégia, ktorú značky používajú na získanie verných zákazníkov, je často prehliadaná. Hlas zákazníka by mal byť vypočutý, ale nie je to tak vždy.“

V dnešnej dobe je ťažké byť maloobchodníkom. Spotrebitelia vždy očakávajú tie najlepšie a najrýchlejšie služby, čo je pre online predajcov a podniky elektronického obchodu s dropshippingom náročné, pretože to znamená, že musia prísť na to, ako dostať produkty od dverí k dverám už za dva dni – inak riskujú stratu svojich záštitu zákazníkov nad ich internetovým obchodom. Vďaka Amazon Prime (a ďalším maloobchodníkom, ktorí ich nasledovali), ktorí ponúkajú bezplatnú 2-dňovú dopravu pri objednávkach nad 45 GBP, sa očakávania zákazníkov týkajúce sa rýchlosti dodania neustále menili, pretože si na tento spôsob nakupovania zvyklo čoraz viac ľudí. Ako spotrebitelia, keď niečo chceme HNEĎ, potom neexistuje lepšia možnosť ako jednoduché riešenie „na jedno kliknutie“, ako je možnosť objednať si kedykoľvek prostredníctvom našich telefónov alebo obrazoviek počítača namiesto toho, aby ste museli ísť do obchodov, kde musíte jednať s priateľskými predajcami. Aby značky a maloobchodníci uspeli online, potrebujú silné stratégie plnenia. Riadenie dodávateľského reťazca s firmami ako 3pls sa preto stávajú čoraz dôležitejšími pre omnichannel plnenie.

Môže sa úspešný internetový obchod spoliehať len na to, že rast ich marketingu? Nie, aj oni potrebujú vybaviť objednávku. Správna správa vašich zásob a pracovných tokov prepravy je rozhodujúca pre udržanie spokojných zákazníkov a stabilného peňažného toku. váš elektronický obchod by sa predsa nemal spoliehať na logistiku tretích strán, aby uspel.

Tovar je možné objednať odkiaľkoľvek na svete jediným kliknutím, ale je len na vás ako online obchodníkovi, či tento tovar dorazí k dverám zákazníkov, keď bude sľúbený – alebo vôbec – alebo nie.

Čo by ste mali vedieť:

61 % spotrebiteľov opustí svoj nákupný košík, ak majú pocit, že doprava a dane sú príliš vysoké. Maloobchodníci preto musia byť opatrní pri stanovovaní týchto nákladov, pretože zákazníci sa nemusia vrátiť k nákupu do ich internetového obchodu. je dôležité, aby vás pri pokladni nečakalo drahé prekvapenie

Pre mnohých nakupujúcich je rýchlosť doručenia hlavným faktorom pri posudzovaní ich online objednávok. Pri rozhodovaní o objednávke určite nie sú dôležité všetky aspekty, ale pre tých, ktorým záleží na tom, ako rýchlo dostanú to, čo si objednali, 53 % tvrdí, že je to dôležité hľadisko. či už posielate zásielky na shopify alebo amazon, poplatky za doručenie sú pre väčšinu zákazníkov dôležitým cenovým faktorom.

38 % nakupujúcich už nikdy nebude nakupovať u predajcu, ak mali jednu zlú skúsenosť s doručením. Mnoho ľudí nechce riešiť problémy a stres, ktorý plynie z nákupu niečoho online, len preto, aby bolo doručené v zlom stave alebo neskoro. to znamená, že by ste mali mať spoľahlivú metódu plnenia dodávateľského reťazca, aby ste sa dostali dopredu. logistika tretích strán je kľúčová na udržanie zákazníkov

25 % kupujúcich zrušilo objednávku, pretože nechcú čakať na svoje položky.

Čo je plnenie objednávky?

Plnenie objednávok je proces, na ktorom sa zúčastňuje každý v spoločnosti od generálneho riaditeľa až po zástupcov zákazníckych služieb. Najlepší spôsob, ako to fungovať, je, keď existujú presné a aktuálne záznamy o zásobách, efektívne metódy balenia, ktoré možno rýchlo upravené s optimalizovaným skladom rozloženia, systémy rýchleho zasielania objednávok, ktoré ponúkajú personalizované sledovacie čísla, ako aj prístupové kódy, ktoré môžu zákazníci použiť, ak potrebujú pomoc s prístupom k svojmu účtu alebo položkám do hodiny od objednania (takéto zadanie môže viesť k lepším online recenziám). existujú spoločnosti, ktoré môžete využiť na plnenie objednávok, ako napríklad americká skladová a skladová firma Red Stag. tieto budú užitočné pre každého pokles lodnej dopravy online obchod a vlastne väčšina platformy elektronického obchodu, ide len o to vedieť, ktorá spoločnosť je pre vaše účely najlepšia.

Posielanie veľkých objednávok produktov je veľkou súčasťou každého elektronického obchodu podnikania. Nezáleží na tom, či posielate firmám alebo spotrebiteľom, stále existujú procesy pre každú objednávku, ktoré musia byť dodržané a úspešné, aby ich spoločnosť splnila zodpovedne a starostlivo.

Plnenie elektronického obchodu sa nevzťahuje len na B2B maloobchodníkov, ale zahŕňa aj spotrebiteľské zásielky, ktoré môžu siahať od viacerých produktov odoslaných priamo v jeden deň, až po celkovo 50 krabíc doručených počas dvoch týždňov v závislosti od toho, ako ďaleko potrebujú cestovať, kým sa dostanú. ich cieľovú adresu.

Pre podniky môže byť proces plnenia náročný a nákladný. V prípade objednávok B2C môže koncový spotrebiteľ zadať objednávku na webovú stránku obchodníka alebo prostredníctvom online trhoviska, po ktorom vstúpi do takzvaného „plnenia“. Zákazník v tomto čase dokončí nákup, aby sa spustili také procesy, ako je riadenie zásob všetkých ostatných potrebných aspektov vrátane sadzieb za dopravu. Spoločne tieto prvky vytvárajú uspokojujúcu skúsenosť pre obe strany: jedna je dostatočne efektívna na to, aby boli zákazníci spokojní s opakovanými nákupmi, zatiaľ čo obchodníci minú celkovo menej peňazí, pretože náš systém schvaľuje úver iba dobrým potenciálnym zákazníkom – všetkým ostatným sa peniaze vrátia okamžite bez akýchkoľvek problémov!

Proces plnenia objednávky

Ako sa vaša online objednávka dostane k vám? Je to dosť zložitý proces. Existuje veľa pohyblivých častí, ktoré sú súčasťou, ako napríklad smerovanie a správa zásob alebo výber správneho balenia pre najnižšiu praktickú rozmerovú hmotnosť, takže to, čo bolo objednané, dostanete bez problémov.

Prichádzajúci inventár

Predtým, ako budete môcť plniť objednávky z vašich online predajných kanálov, je dôležité mať dostatok zásob. Ak vykonávate proces plnenia interne, znamená to, že máte k dispozícii zásobu produktov. Outsourcing túto požiadavku nemení, a preto pred odoslaním akéhokoľvek produktu na splnenie poskytovateľom alebo dodávateľom tretej strany sa uistite, že máte doma veľa!

Uskladnenie

Skladový priestor je proces organizácie a skladovania vašich produktov. Zásoby alebo skladové priestory sú často rozdelené do rôznych oblastí, pričom každá má svoj vlastný priestor určený pre konkrétny typ produktu. Napríklad konzervy by sa mohli skladovať na policiach, zatiaľ čo mrazené potraviny by boli v mrazničkách, ktoré boli nastavené na teplotu pod nulou, aby sa príliš rýchlo nepokazili.

Keď si chcete kúpiť nové skladové regály pre oblasť, kde skladujete ťažké predmety, ako sú časti strojov alebo spotrebiče, je dôležité pred nákupom zmerať, pretože tam nemusí byť vždy dostatok miesta, ak tieto produkty náhle potrebujú ďalšie regály kvôli ich popularita medzi zákazníkmi!

spracovanie

Po odoslaní objednávky sa spracuje. Tieto kroky zahŕňajú vyzdvihnutie alebo prevzatie položiek z miesta, kde sú uložené, a zabalenie objednávky na odoslanie. Môže to zahŕňať aj pokyny o tom, aké škatule použiť – tie, ktoré sú vyrobené z kartónu, plastové bublinkové poštové zásielky, poly vrecia alebo dokonca prispôsobené balenie pred odoslaním na miesto určenia!

Doprava

Keď je objednávka pripravená na odoslanie, obchodníci majú niekoľko možností. Môžu ísť na staromódny výlet alebo dva na miestnu poštu (alebo obchod UPS) a poslať ich tak; môžu sa tiež rozhodnúť, že dopravcovia prídu vyzdvihnúť objednávky z miest plnenia namiesto toho, aby ich posielali sami.

Vrátenie tovaru

Ak chce zákazník objednávku vrátiť, môže ju poslať späť a nechať si balík prevziať, alebo mu dať pokyny, ako ho poslať sám. Pri vrátení produktov musíte byť pripravení na to, čo sa môže stať s produktom, keď ho dostaneme. V závislosti od rôznych faktorov, ako sú pokyny týkajúce sa vašej politiky vrátenia tovaru, ako aj to, či je položka chybná v dôsledku nesprávneho fungovania dizajnu alebo výrobných chýb (okrem iného), úrovne zásob budú usmerňovať, či tieto položky znovu naskladníme a znova ich sprístupníme. Ak áno, potom môže dôjsť k určitým úpravám vykonaným počas nášho procesu plnenia podľa týchto nových pravidiel; no medzitým si zákazníci mohli stále užívať svoj nákup a zároveň mať na pamäti možné obdobia prispôsobenia po akejkoľvek požiadavke na doplnenie zásob, pretože v konečnom dôsledku toto rozhodnutie závisí od aktuálne dostupných zásob.

Plánovanie stratégie plnenia objednávok

Predtým, ako rozviniete svoje podnikanie v oblasti elektronického obchodu, premyslite si nasledujúce úvahy

-Plánovanie infraštruktúry a systémov je rozhodujúce pre úspech pri škálovaní operácií plnenia. Myslite na to: zakaždým, keď vyrastiete, rastie aj všetko ostatné – vrátane nákladov! Potrebujete zvuk stratégie za plnením objednávky alebo riskovať, že sa stanete obeťou heuristiky škálovateľnosti, ktorá sa v reálnych scenároch opakovane ukázala ako nesprávna.

-Využitie automatizačných funkcií môže znížiť mieru ľudských chýb až o 50 %, čo znamená zníženie obratu, ako aj nižší výskyt problémov s doručovaním, ako sú oneskorené zásielky alebo nesprávne objednávky! Automatizácia tiež znižuje prevádzkové náklady bez toho, aby ohrozila kvalitu služieb zákazníkom, pretože s jedným zamestnancom, ktorý riadi automatizovaný systém namiesto troch ľudí vykonávajúcich manuálne úlohy, ako je vyzdvihnutie produktu zo skladu, expedícia objednávok a vrátenie tovaru, môžete znížiť náklady na prenájom až o polovicu. .

-Fulfilment outsourcing je fantastickou stratégiou, ktorú treba zvážiť, aj keď je vaša firma stále vo veľmi ranom štádiu vývoja. Vďaka spolupráci so skúsenou spoločnosťou 3PL, ktorá sa špecializuje na služby vybavovania objednávok v elektronickom obchode, s vami budú od začiatku úzko spolupracovať, aby sa naučili vaše obchodné procesy a služby, a potom ich škálovali, aby boli na začiatku vašej rastovej krivky lepšie ako kedykoľvek predtým. ďalšie možnosti sú red stag, americká spoločnosť, ktorá spravuje sklady a sklady ako logistická firma tretej strany.

-Strategické partnerstvá sú ďalšou cestou, ktorú treba zvážiť. Či už je to s kuriérskou spoločnosťou, ako je DPD alebo UPS, alebo ak chcete outsourcovať logistiku úplne ako Wish alebo Amazon urobil, neexistuje žiadny dôvod, prečo by ste nemali zvážiť svoje možnosti.

umiestnenie

Doručenie položiek vašim zákazníkom môže byť drahé a časovo náročné. Či už posielate objednávky na vnútroštátnej alebo medzinárodnej úrovni, ich plnenie z miesta, kde žijú, je dôležité, aby ste sa uistili, že každý dostane svoje produkty čo najrýchlejšie a najlacnejšie.

Technológia

Softvér ktorý sa hladko integruje s platformy elektronického obchodu a online trhoviská môžu pomôcť spravovať objednávky naprieč predajnými kanálmi bez potreby akéhokoľvek manuálneho nahrávania alebo duplicitného zadávania údajov. To znamená, že hneď po zadaní objednávky sú zamestnanci na plnenie upozornení, aby si položky včas vybrali, zabalili a odoslali, aby boli rýchlo dodané pre spokojnosť zákazníka. Informácie o sledovaní sa potom posielajú späť na platformu alebo trh a zdieľajú sa so zákazníkmi, ktorí potrebujú túto úroveň prehľadu o množstvách zásob na rôznych miestach – čo pomáha online maloobchodníkom nielen zostať organizované, ale aj poskytovať to, čo je pre ich kupujúcich najlepšie.

Plánovanie na sviatky dopredu

Či už robíte čierny piatok alebo kybernetický pondelok, pridelenie dostatočného času na splnenie týchto objednávok je kľúčové. Je to jednoduché vzhľadom na to, že bude existovať taký vysoký objem zákazníkov a transakcií s online trhoviskami, ako aj s vašou vlastnou maloobchodnou stránkou, ale na dodanie produktov v krátkych termínoch, ktoré môžu trvať až 24 hodín, je potrebné efektívne vybaviť objednávky. zavedená stratégia.

Od špecializovaných zamestnancov sa vyžaduje, aby boli vyškolení alebo oboznámení s vašimi novými systémami a procesmi, aby mohli bez problémov zvládnuť prílev objemu objednávok a dosiahnuť mieru spokojnosti zákazníkov takmer 100 %. Pre firmy, ktoré sa od Vianoc do januára vo veľkej miere spoliehajú na sezónne výpredaje, nejde len o to, aby mali pripravený plán, ale aj o zvážení nákladového vplyvu a krátkodobých finančných dôsledkov nedostatku, vrátenia tovaru, zoznamov produktov, ktoré nie sú na sklade, služieb darčekového balenia. a oneskorenia alebo zlyhania dodávok, ktorým sa dá vyhnúť správnym plánovaním.

Ktorý model plnenia objednávky elektronického obchodu použiť

Ak zvládnete vybavovanie objednávky sami, tak dropshipping môže byť pre vy. Pre tých, ktorí chcú outsourcovať svoje prepravné a distribučné potreby, je tu tretia možnosť: outsourcing vašich skladových alebo plniacich služieb.

Výber spôsobu plnenia objednávok je ťažký z dôvodu mnohých rôznych faktorov, napríklad aké produkty máme? Chcem mať úplnú kontrolu nad svojím inventárom? Dovoľte mi povedať vám o troch možnostiach, ktoré vám toto rozhodnutie uľahčia! Dropshipping znamená odoslanie objednávky priamo od nášho dodávateľa bez toho, aby sme medzitým niečo účtovali, takže je to v podstate ako keby predávali aj priamo na Amazone! Ak sa vám všetka táto logistika zdá príliš komplikovaná, zvážte použitie externého skladovania alebo poskytovateľov služieb s plnením plnenia, ktorí vám preukázateľne pomáhajú pri riadení plnenia objednávok Amazonu.

Vnútropodnikové plnenie objednávky alebo skrátene sebarealizácia je proces, pri ktorom obchodník interne dokončuje každý krok procesu plnenia. To im šetrí platbu externému poskytovateľovi tretej strany a vytvára väčšiu kontrolu nad ich inventárom, pretože môžu presnejšie predpovedať dopyt na základe minulosti.

Jednou nevýhodou je však nedostatočný prístup k zdrojom iných spoločností, ako sú sklady s rôznou hustotou zásob v určitých regiónoch, čo môže sťažiť obchodníkom, ktorí tieto služby potrebujú, ale to neznamená, že by ste mali úplne vylúčiť samoplnenie svojich objednávok, pretože stále existujú množstvo výhod, ako napríklad možnosť najať zamestnancov, ktorí sa venujú výlučne plneniu objednávok zákazníkov; niesť plnú zodpovednosť, keď sa zásielka poškodí v dôsledku zlého balenia, čo vedie k lepšej ochrane pred nárokmi na náhradu škody; a špecializovaný personál na riešenie sťažností zákazníkov, keď nastanú.

Existuje mnoho dôvodov, prečo je plnenie treťou stranou dokonalým riešením pre vašu firmu. Čo to znamená mať stresujúcu a časovo náročnú prácu? Znamená to, že trávite príliš veľa svojho drahocenného času balením škatúľ a prepravných objednávok, pričom nemáte dostatok miesta na uloženie všetkého inventára alebo akýkoľvek záujem o správu distribučnej infraštruktúry, čo môže byť prinajlepšom únavné. Skvelé na tejto možnosti je, že keď niekto iný vykonáva tieto úlohy za vás, robí to opatrne, pretože ich zariadenia zvyčajne ponúkajú pokročilé skladovacie riešenia, ako sú sklady s vysokými regálmi, kde položky nikdy nebudú potrebovať reorganizáciu kvôli nedostatočným regálovým systémom.

Dropshipping

Dropshipping je pre obchodníkov jednoduchý a efektívny spôsob fungovania, pretože nikdy nemajú kontrolu nad zásobami. Internetový obchod obchodníka preposiela objednávky buď manuálne alebo automaticky Výrobcovia ktorí potom odosielajú produkty priamo zo svojho skladu. Maloobchodníkom to umožňuje viac času na rozvoj ich značky a zároveň im poskytuje lepší prístup k dodávateľom, než by umožňovali tradičné modely maloobchodníkov.

Drop shipping je s najväčšou pravdepodobnosťou najjednoduchší a najlacnejší spôsob predaja na Amazone. Je veľmi populárny medzi novými predajcami, ktorí chcú začať čo najskôr. Ale nie všetky Výsadková loď predajcovia sú úspešní a dôvody, prečo mnohí zlyhajú, sú natoľko bežné, že sa im často dá vyhnúť. Dobrou správou je, že nie je ťažké zistiť, či robíte niečo, aby ste sa pripravili na zlyhanie. Problémy a riešenia sú pre nových dropshipperov v skutočnosti celkom jednoduché identifikovať, ak vedia, na čo si majú dávať pozor .

Je to veľká výhoda v porovnaní s inými možnosťami plnenia, pretože manipulácia so zásobami vlastnými silami znamená oveľa viac času stráveného ich organizovaním a správou.

zhrnutie

So správnym procesom plnenia objednávok môžu podniky elektronického obchodu splniť svoj prísľub rýchlych a cenovo dostupných možností dopravy. Bez toho však tieto sľuby nebudú nič iné ako prázdne slová pre vašich zákazníkov, ktorí len čakajú a rozmýšľajú, či niekedy dostanú to, za čo zaplatili!

Ak chcete splniť očakávania zákazníkov, musíte si byť vedomí rôznych typov plnenia a ich fungovania. Musíte pochopiť, ktorý model bude mať pre vaše podnikanie najlepší zmysel, aby ste mohli ľahko prekonať všetky výzvy alebo prekážky.