Sveiki atvykę į penktąją ir paskutinę šio 5 dalių elektroninio kurso dalį lašas laivybos ir kaip tai panaudoti savo naudai. 5 žingsnis apima teigiamų santykių su klientu užmezgimą.

Pašto siuntimas yra puikus, palyginti paprastas būdas užsidirbti pinigų internete. Tačiau užsidirbti pinigų galite tik tuo atveju, jei galėsite parduoti savo siūlomas prekes. IV skyriuje šiek tiek kalbėjome apie specialius produktų reklamavimo klausimus, kai pristatomos prekės. Dabar pažiūrėkime, kaip dirbti su savo klientu ir ypač kaip būti tikriems, kad klientas yra patenkintas net tada, kai nevaldote tiekimo grandinės.

Klientų patirtis jūsų svetainėje

Tai jūsų kompetencija. Įsitikinkite, kad jūsų svetainė sukurta taip, kad patrauktų žmonių susidomėjimą, tekstas atitinka jų poreikius taip, kad tai būtų naudinga jūsų tikslinei rinkai, o puslapiuose būtų lengva naršyti.

Produkto aprašymas

Kaip aptarėme IV skirsnyje, jūsų nuotraukos turi būti aiškios, išsamios ir, jei įmanoma, pavaizduoti gaminį tinkamoje aplinkoje.

Prekių aprašymuose turi būti pateikta visa reikalinga informacija, kad būtų galima apsispręsti dėl prekės pirkimo. Pavyzdžiui:

• Jei parduodate drabužius, būtinai turėkite dydžių vadovą. Drabužių dydžiai turėtų būti gana standartiniai, bet ne. Galbūt norėsite pridėti ekraną, kuris atitiktų išmatavimus ir dydžius. Arba pakoreguokite aprašymus, sakydami: „didelio dydžio“ arba „sukurta mažesniam rėmui; jei abejojate, užsisakykite kitą dydį didesnį.
• Nurodykite matmenis, svorį, naudojamą medžiagą (ar tai figūrėlė derva, ar keramika?) ir visas kitas charakteristikas.
• Jei jūsų gaminys yra vartojimo reikmenys, skirtas vaikams, jį reikia naudoti atsargiai ir pan., įsitikinkite, kad šios problemos buvo išspręstos, pvz., „Ruošiant šį gaminį nėra žemės riešutų produktų“ arba „Smulkios dalys – netinka vaikai iki trejų metų“.
• Jei importuojate prekes, įsitikinkite, kad prekės atitinka visus atitinkamus saugos standartus kliento buvimo vietoje.

tvarkymas

Jūsų užsakymo procesas turėtų būti lengvai naudojamas. Įsitikinkite, kad jūsų klientas gali pereiti į savo „pirkinių krepšelį“ ir iš jo išeiti, kad galėtų ieškoti daugiau prekių, nuspręsti dėl pristatymo galimybių ir pan. Daugelis perpardavėjų praranda klientus šiuo metu, kai jie yra pasirengę pirkti, nes užsakymo procesas yra sudėtingas. Atminkite, kad tikriausiai nesate vienintelis pardavėjas, parduodantis šiuos produktus. Klientai, kurie labai vertina naudojimo paprastumą, mokės didesnę kainą kitur, o ne ims kovoti su bloga užsakymo sistema.

Pristatymo parinktys

Aiškiai paaiškinkite pristatymo galimybes. Jei naudojate įvairius platintojus, gali būti taikomi keli atskiri pristatymo mokesčiai, kurių suma yra didesnė nei jūsų klientas nori mokėti už pristatymą. Turėtumėte arba derėtis dėl tos pačios kainos su visais tiekėjais arba sukurti užsakymo sistemą, kuri pritaikytų S&H skaičiavimus naudojant įvairias skirtingas struktūras. Tai sudėtinga problema, kurią turėsite išspręsti geriausiu būdu, atsižvelgiant į jūsų konkrečias aplinkybes. Kaip pabrėžėme III skirsnyje, tiekėjų tiekėjai turėtų būti tiek, kiek reikia jūsų verslui vykdyti.

Siuntų sekimas

Įsitikinkite, kad tiek jūs, tiek jūsų klientas gausite sekimo informaciją kaip tiekėjo užsakymo patvirtinimo proceso dalį. Net jei klientas gali sekti, jūs norite turėti galimybę atsiliepti telefonu ir autoritetingai kalbėti apie siuntos būseną, lygiai taip, lyg būtumėte siuntęs pats.

Skundo sprendimas

Kai kurie siuntų siuntėjai taip pat tiesiogiai sprendžia skundus, todėl jūs tikrai nepatenkate. Taip, tai reiškia, kad jums nereikės jokių rūpesčių, tačiau tai taip pat reiškia, kad iš tikrųjų nežinote, ar jūsų klientas yra patenkintas sandoriu. Jei planuojate kurti savo verslą ant nuolatinių klientų, turite būti visiškai tikri, kad klientas yra patenkintas. Vienas iš būdų tai padaryti – patiems spręsti klientų skundus. Kitas dalykas – reguliariai stebėti tiekėjo veiklą.

1. Tapkite „slaptu pirkėju“ savo mažmeninės prekybos svetainėje. Užsisakykite prekę, kuri bus išsiųsta bendradarbiaujančiam draugui. Stebėkite užsakymą, kad galėtumėte stebėti pristatymo laiką. Patikrinkite pakuotę ir įsitikinkite, kad ji atitinka jūsų susitarimą su tiekėju. Patikrinkite prekes, kad įsitikintumėte, jog jūs ir jūsų klientai gaunate būtent tai, ką jiems pardavėte.
2. Įsivaizduokite kaip klientas ir paskambinkite iškilus problemai. Įvertinkite, kaip gerai su jumis elgiamasi.

Išparduota, užsakymai atgal

Viena iš dažniausiai pasitaikančių problemų, susijusių su siuntėjais, yra siuntimo vėlavimas, nes prekės nėra sandėlyje. Jei jūsų siuntėjas nepateikia atsargų ataskaitų realiuoju laiku, ty kai klientas pasirenka prekę, kurią norite įsigyti jūsų svetainėje, ieškoma jo elektroninių atsargų, kad būtų užtikrinta, jog prekė yra prieinama, atsiliepimai apie atsargų pabaigą bus vėluojami. Jei atsargų ataskaitos realiuoju laiku nepasiekiamos, klientas pateiks užsakymą ir atliks elektroninį mokėjimą. Pranešimas apie prekių buvimą sandėlyje pateikiamas po to, kai tiekėjui pateiksite užsakymą. Norėdami palengvinti šią nemalonią situaciją, naudokite šį metodą:

1. Įsitikinkite, kad tiekėjas nedelsdamas atsiųs patvirtinimą jums ir klientui.
2. Nedelsdami susisiekite su savo klientu, kai sužinosite, kad prekės nėra sandėlyje arba vėluoja pristatymas. Siūlykite tokias parinktis kaip pinigų grąžinimas arba pakaitinė prekė.

Net ir esant dideliems tiekėjams, pasitaiko vėlavimų ir pasibaigia atsargos. Jūsų darbas yra valdyti situaciją kartu su klientu, kad sudėtinga situacija būtų pakenčia.

ko išmokai?

Šio skyriaus pabaigoje turėtumėte žinoti:

• Efektyvus bendravimas yra raktas į gerą klientų aptarnavimą; bendrauti apie produktus, apie politiką, apie rūpesčius.
• Įsitikinkite, kad jūsų svetaine lengva naudotis.
• Neleiskite tiekėjui savo santykių su jūsų klientu pakeisti jūsų santykiais; kad santykiai yra jūsų verslo pagrindas.

Į mūsų sėkmę dirbant kartu,