Kodėl visų dydžių prekės ženklai turėtų sustoti ir klausytis savo klientų

„Dažnai pamirštama strategija, kurią prekės ženklai naudoja siekdami pritraukti lojalių klientų. Kliento balsas turi būti išgirstas, bet tai ne visada.

Šiais laikais sunku būti mažmenininku. Vartotojai visada tikisi geriausios ir greičiausios paslaugos, o tai sunku internetiniams pardavėjams ir elektroninės prekybos įmonėms, nes tai reiškia, kad jie turi išsiaiškinti, kaip gauti produktus nuo durų iki durų vos per dvi dienas, kitaip rizikuoja prarasti klientų globą savo internetinėje parduotuvėje. Ačiū Amazon Prime (ir kitiems mažmenininkams, kurie pasekė pavyzdžiu), kurie siūlo nemokamą 2 dienų pristatymą užsakymams, kurių vertė viršija 45 GBP, klientų lūkesčiai dėl pristatymo greičio nuolat kinta, nes vis daugiau žmonių pripranta prie tokio apsipirkimo būdo. Kaip vartotojai, kai norime ko nors DABAR, nėra geresnio pasirinkimo už paprastą „vieno paspaudimo“ sprendimą, pavyzdžiui, galimybę bet kada užsisakyti per mūsų telefonus ar kompiuterių ekranus, o ne eiti į parduotuves, kur reikia bendrauti su draugiškais pardavėjais. Esant tokiai situacijai, norint, kad prekių ženklai ir mažmenininkai sėkmingai veiktų internete, jiems reikia tvirtų vykdymo strategijų. tiekimo grandinės valdymas todėl su tokiomis įmonėmis kaip 3pls tapo vis svarbesni įvairiais kanalais.

Ar sėkminga internetinė parduotuvė gali pasikliauti tik savo rinkodaros galia augti? Ne, jiems taip pat reikia įvykdyti užsakymą. Tinkamai tvarkyti atsargas ir pristatymo eigą labai svarbu, kad klientai būtų patenkinti ir pinigų srautai būtų pastovūs. Jūsų el. prekybos parduotuvė neturėtų pasikliauti trečiosios šalies logistika, kad pavyktų.

Prekes galima užsisakyti iš bet kurios pasaulio vietos vienu spustelėjimu, bet jūs, kaip internetinis prekybininkas, priklausote, ar tos prekės pateks į klientų duris, kai bus pažadėta, ar kada nors, ar ne.

Dalykai, kuriuos turėtumėte žinoti:

61 % vartotojų atsisakys savo pirkinių krepšelio, jei pajus, kad siuntimas ir mokesčiai yra per dideli. Štai kodėl mažmenininkai turi būti atsargūs nustatydami šias išlaidas, nes klientai gali nebegrįžti pirkti į savo internetinę parduotuvę. svarbu nepadaryti brangios staigmenos išsiregistruojant

Daugeliui pirkėjų pristatymo greitis yra pagrindinis veiksnys sprendžiant užsakymus internetu. Žinoma, ne visi aspektai yra svarbūs priimant sprendimą dėl užsakymo, tačiau tiems, kuriems rūpi, kaip greitai jie gaus tai, ką užsisakė, 53% teigia, kad tai svarbus aspektas. Nesvarbu, ar siunčiate prekes per Shopify ar Amazon, pristatymo mokesčiai yra svarbus daugelio klientų kainodaras.

38 % pirkėjų niekada daugiau nepirks iš mažmenininko, jei turės vieną blogą pristatymo patirtį. Daugelis žmonių nenori susidoroti su vargais ir stresu, kylančiais perkant ką nors internetu, tik dėl to, kad jis bus pristatytas prastos būklės arba pavėluotas. tai reiškia, kad turėtumėte turėti tvirtą tiekimo grandinės vykdymo metodą, kad aplenktumėte kreivę. trečiosios šalies logistika yra labai svarbi klientų išlaikymui

25 % pirkėjų atšaukė užsakymą, nes nenori laukti savo prekių.

Kas yra užsakymo vykdymas?

Užsakymų įvykdymas – tai procesas, kuriame dalyvauja visi įmonės darbuotojai – nuo ​​generalinio direktoriaus iki klientų aptarnavimo atstovų. Geriausias būdas tai veikti yra tada, kai yra tikslūs ir atnaujinami atsargų įrašai, efektyvūs pakavimo metodai, kuriuos galima greitai atlikti. derinamas su optimizuotu sandėliu maketai, greito užsakymų pristatymo sistemos, siūlančios suasmenintus sekimo numerius, taip pat prieigos kodai, kuriuos klientai galėtų naudoti, jei jiems prireiktų pagalbos prisijungdami prie savo paskyros ar prekių per valandą nuo užsakymo (tokia įvestis gali lemti geresnius atsiliepimus internete). yra įmonių, kurias galite naudoti vykdydami užsakymus, pavyzdžiui, Amerikos sandėlius ir sandėliavimo įmonę „Red Stag“. tai bus naudinga bet kam lašas laivybos internetinėje parduotuvėje ir iš tikrųjų dauguma elektroninės prekybos platformos, tiesiog reikia žinoti, kuri įmonė geriausiai tinka jūsų tikslams.

Didelių užsakymų siuntimas yra didelė bet kurios el. prekybos dalis verslui. Nesvarbu, ar siunčiate įmonėms, ar vartotojams, kiekvienam užsakymui vis tiek taikomi procesai, kurių turi būti laikomasi ir įmonė turi būti sėkmingai vykdoma atsakingai ir rūpestingai.

El. prekybos įvykdymas taikomas ne tik B2B mažmenininkams, bet ir vartotojų siuntoms, kurios gali svyruoti nuo kelių produktų, išsiųstų tiesiogiai per vieną dieną, iki 50 dėžių, pristatytų per dvi savaites, atsižvelgiant į tai, kiek jiems reikia nukeliauti, kol jie pasiekia. jų paskirties adresas.

Įmonėms įvykdymo procesas gali būti sudėtingas ir brangus. B2C užsakymų atveju galutinis vartotojas gali pateikti užsakymą prekybininko svetainėje arba per internetinę prekyvietę, po kurios jis pradės vykdyti vadinamąjį „įvykdymą“. Šiuo metu klientas užbaigia pirkimą, kad suaktyvintų tokius procesus, kaip atsargų valdymas ir visi kiti būtini aspektai, įskaitant pristatymo įkainius. Kartu šie elementai sukuria patenkinamą patirtį abiem pusėms: pakankamai efektyvus, kad klientai būtų patenkinti pakartotiniais pirkiniais, o prekybininkai išleidžia mažiau pinigų, nes mūsų sistema patvirtina kreditą tik tiems, kurie gali gauti kreditą, o visi kiti pinigai grąžinami nedelsiant, be jokio vargo!

Užsakymo įvykdymo procesas

Kaip jūsų užsakymas internetu patenka pas jus? Tai gana sudėtingas procesas. Jame yra daug judančių dalių, pvz., maršruto parinkimas ir atsargų tvarkymas arba tinkamos pakuotės pasirinkimas mažiausiam praktiniam svoriui, kad be problemų gautumėte tai, kas buvo užsakyta.

Gaunamas inventorius

Kad galėtumėte vykdyti užsakymus iš savo internetinių pardavimo kanalų, svarbu turėti pakankamai atsargų. Jei vykdymo procesą vykdote viduje, tai reiškia, kad turite turėti produktų atsargas. Užsakomųjų paslaugų teikimas nekeičia šio reikalavimo, todėl prieš išsiųsdami bet kokį produktą trečiosios šalies tiekėjui ar pardavėjui, kad jį įvykdytų, įsitikinkite, kad jų yra pakankamai namuose!

saugojimas

Sandėlio saugykla yra Jūsų produktų organizavimo ir saugojimo procesas. Inventorizavimo ar sandėliavimo patalpos dažnai yra atskirtos į skirtingas zonas, kurių kiekviena turi savo vietą tam tikram gaminio tipui. Pavyzdžiui, konservus galima laikyti lentynose, o šaldytus maisto produktus būtų galima laikyti šaldikliuose, kurių temperatūra buvo žemesnė nei nulis, kad jie per greitai nesugestų.

Kai norite įsigyti naujų sandėlio lentynų, skirtų vietai, kurioje laikote sunkius daiktus, pvz., mašinų dalis ar prietaisus, prieš perkant svarbu atlikti matavimus, nes ne visada gali būti pakankamai vietos, jei šiems produktams staiga prireiks papildomų lentynų dėl jų populiarumas tarp klientų!

apdorojimas

Kai užsakymas bus pateiktas, jis bus apdorotas. Šie veiksmai apima prekių paėmimą arba paėmimą iš ten, kur jie yra saugomi, ir užsakymo supakavimą siuntimui. Tai taip pat gali apimti instrukcijas, kokias dėžutes naudoti – pagamintas iš kartono, plastikinių burbuliukų, polietileninių maišelių ar net pritaikytų pakuočių prieš išsiunčiant jas į galutinę paskirties vietą!

Pristatymas

Kai užsakymas bus paruoštas išsiųsti, prekybininkai turi keletą galimybių. Jie gali vykti į senamadišką kelionę ar dvi į vietinį paštą (arba UPS parduotuvę) ir išsiųsti juos tokiu būdu; jie taip pat gali pasirinkti, kad vežėjai ateitų pasiimti užsakymus iš vykdymo vietų, o ne išsiųstų patys.

Grąžinimas

Jei klientas nori grąžinti užsakymą, jis gali jį išsiųsti atgal ir paprašyti, kad jūs priimtumėte paketą, arba duoti nurodymus, kaip jį išsiųsti pačiam. Kai prekės grąžinamos, turite būti pasiruošę, kas gali nutikti su ta preke, kai ją gausime. Atsižvelgiant į įvairius veiksnius, pvz., jūsų grąžinimo politikos gaires ir tai, ar prekė yra sugedusi dėl dizaino ar gamybos defektų (be kita ko), atsargų lygis lems, ar papildysime tas prekes ir vėl jas pateiksime. Jei taip, vykdymo proceso metu gali būti atlikti kai kurie koregavimai pagal šias naujas politikos nuostatas; tačiau tuo tarpu klientai vis tiek gali mėgautis pirkiniu, nepamiršdami galimų koregavimo laikotarpių po bet kokios atsargų papildymo užklausos, nes galiausiai šis sprendimas priklauso nuo esamų atsargų.

Užsakymo įvykdymo strategijos planavimas

Prieš plėsdami savo el. prekybos verslą, pagalvokite apie šiuos dalykus

- Infrastruktūros ir sistemų planavimas yra labai svarbus sėkmei didinant vykdymo operacijas. Pagalvokite apie tai: kiekvieną kartą, kai augate, auga ir visa kita, įskaitant išlaidas! Tau reikia garso užsakymo įvykdymo strategija arba rizikuojate tapti mastelio euristikos auka, kuri vis dar ir vėl buvo įrodyta, kad ji neteisinga realaus gyvenimo scenarijuose.

- Automatizavimo funkcijų panaudojimas gali sumažinti žmogiškųjų klaidų skaičių iki 50%, o tai reiškia, kad sumažės apyvarta, taip pat sumažės pristatymo problemų, tokių kaip pavėluotas siuntimas ar neteisingi užsakymai! Automatizavimas taip pat sumažina eksploatacines išlaidas, nepakenkiant klientų aptarnavimo kokybei, nes tik vienam darbuotojui valdant automatizuotą sistemą, o ne trims žmonėms, atliekantiems rankines užduotis, pvz., produkto paėmimą iš sandėlio, užsakymų siuntimą ir prekių grąžinimą, įdarbinimo išlaidas galite sumažinti net per pusę. .

- Užsakomųjų paslaugų įvykdymas yra puiki strategija, į kurią reikia atsižvelgti, net jei jūsų verslas vis dar yra labai ankstyvoje vystymosi stadijoje. Dirbdami su patyrusia 3PL įmone, kurios specializacija yra el. prekybos užsakymų vykdymo paslaugos, jie nuo pat pradžių glaudžiai bendradarbiaus su jumis, kad išmoktų jūsų verslo procesus ir paslaugas, o tada, kai prasidės jūsų augimo kreivė, būtų geriau nei bet kada anksčiau. kitos galimybės yra red stag, Amerikos įmonė, kuri valdo sandėlius ir sandėliavimą kaip trečiosios šalies logistikos įmonė.

- Kitas būdas apsvarstyti strateginę partnerystę. Nesvarbu, ar tai yra kurjerių įmonė, pvz., DPD ar UPS, ar norite iš viso perduoti logistiką, pavyzdžiui, „Wish“ ar „Amazon“ padarė, nėra jokios priežasties nesvarstyti savo galimybių.

Lokacija

Prekių pristatymas klientams gali būti brangus ir atimti daug laiko. Nesvarbu, ar siunčiate užsakymus šalies viduje, ar tarptautiniu mastu, svarbu juos įvykdyti iš jų gyvenamosios vietos, kad kiekvienas gautų savo gaminius kuo greičiau ir nebrangiai.

Technologija

programinė įranga kuri sklandžiai integruojasi su elektroninės prekybos platformos ir internetinės prekyvietės gali padėti valdyti užsakymus visuose pardavimo kanaluose nereikalaujant rankinio įkėlimo ar pasikartojančių duomenų įvedimo. Tai reiškia, kad kai tik pateikiamas užsakymas, įvykdymo personalas yra įspėjamas, kad jie galėtų laiku pasiimti, supakuoti ir išsiųsti prekes, kad jos būtų greitai pristatytos, kad klientas būtų patenkintas. Tada stebėjimo informacija siunčiama atgal į platformą arba prekyvietę ir dalijamasi su klientais, kuriems reikia tokio lygio matomumo apie įvairiose vietose esančius atsargų kiekius – tai padeda internetiniams mažmenininkams ne tik išlaikyti tvarką, bet ir pateikti tai, kas geriausia jų pirkėjų patirčiai .

Atostogų planavimas iš anksto

Nesvarbu, ar rengiate juodąjį penktadienį, ar kibernetinį pirmadienį, labai svarbu skirti pakankamai laiko šiems užsakymams įvykdyti. Nesunku atsižvelgiant į tai, kad bus tiek daug klientų ir sandorių tiek su internetinėmis prekyvietėmis, tiek su savo mažmeninės prekybos svetaine, tačiau norint pristatyti produktus per trumpus terminus, kurie gali trukti iki 24 valandų, būtina efektyviai vykdyti užsakymus. strategija vietoje.

Atsidavę darbuotojai turi būti apmokyti arba būti susipažinę su jūsų naujomis sistemomis ir procesais, kad galėtų be kliūčių valdyti užsakymų srautą ir pasiekti klientų pasitenkinimo lygį beveik 100%. Įmonėms, kurios labai priklauso nuo sezoninių išpardavimų nuo Kalėdų iki sausio , svarbu ne tik turėti planą, bet ir atsižvelgti į sąnaudų poveikį ir trumpalaikius finansinius padarinius, atsirandančius dėl trūkumo, grąžinimo, produktų, kurių nėra sandėlyje, ir dovanų pakavimo paslaugų. ir pristatymo vėlavimų ar gedimų, kurių galima išvengti tinkamai planuojant.

Kokį el. prekybos užsakymo įvykdymo modelį naudoti

Jei užsakymo vykdymą galite susitvarkyti patys, tuomet dropshipping gali būti skirtas tu. Tiems, kurie nori perduoti savo siuntimo ir platinimo poreikius, yra trečioji galimybė: perduoti sandėliavimo ar vykdymo paslaugas iš išorės.

Sunku pasirinkti, kaip įvykdyti užsakymus, dėl daugelio skirtingų veiksnių, pvz., kokius produktus vežame? Ar noriu visiškai kontroliuoti savo inventorių? Leiskite man papasakoti apie tris variantus, kurie padės lengviau apsispręsti! Dropshipping reiškia, kad užsakymas siunčiamas tiesiai iš mūsų tiekėjo nieko nemokant, todėl iš esmės atrodo, kad jie taip pat parduoda tiesiogiai „Amazon“! Jei visa ši logistika skamba pernelyg sudėtingai, apsvarstykite galimybę pasitelkti sandėliavimo arba įvykdytų paslaugų teikėjus, kurie, kaip įrodyta, padės jums valdyti „Amazon“ užsakymų vykdymą.

Vidinis užsakymų įvykdymas arba trumpai savęs įvykdymas yra procesas, kurio metu prekybininkas atlieka kiekvieną įvykdymo proceso žingsnį viduje. Taip jiems nereikės mokėti išorės trečiosios šalies paslaugų teikėjui ir geriau valdyti savo atsargas, nes jie gali tiksliau prognozuoti paklausą pagal praeities istoriją.

Tačiau vienas trūkumas yra prieigos prie kitų įmonės išteklių, pvz., sandėlių su skirtingu tankumu tam tikruose regionuose, trūkumas, todėl prekybininkams, kuriems reikia šių paslaugų, gali būti sunku, tačiau tai nereiškia, kad turėtumėte visiškai atmesti galimybę savarankiškai vykdyti savo užsakymus, nes vis dar yra daug privalumų, pavyzdžiui, galimybė samdyti darbuotojus, skirtus tik klientų užsakymų vykdymui; prisiimti visą atsakomybę, jei siunta sugadinta dėl netinkamos pakuotės, dėl kurios geriau apsaugoma nuo pretenzijų dėl žalos atlyginimo; ir atsidavę darbuotojai, nagrinėjantys klientų skundus, kai jie atsiranda.

Yra daug priežasčių, kodėl trečiosios šalies vykdymas yra puikus sprendimas jūsų verslui. Ką reiškia įtemptas, daug laiko reikalaujantis darbas? Tai reiškia, kad per daug savo brangaus laiko praleidžiate pakuodami dėžes ir gabendami užsakymus, o neturite pakankamai vietos visoms atsargoms laikyti arba domitės platinimo infrastruktūros valdymu, o tai geriausiu atveju gali būti nuobodu. Puikus šios parinkties dalykas yra tai, kad kai kas nors kitas atlieka šias užduotis jūsų vardu, jie tai daro atsargiai, nes jų patalpose paprastai siūlomi pažangūs sandėliavimo sprendimai, pvz., aukšti sandėliai, kuriuose prekių niekada nereikės pertvarkyti dėl netinkamų lentynų sistemų.

Dropshipping

Dropshipping yra paprastas ir efektyvus būdas prekybininkams veikti, nes jie niekada nekontroliuoja akcijų. Prekybininko internetinė parduotuvė užsakymus persiunčia rankiniu būdu arba automatiškai į gamintojai kurie vėliau siunčia produktus tiesiai iš savo sandėlio. Tai suteikia mažmenininkams daugiau laiko plėtoti savo prekės ženklą ir suteikia jiems geresnę prieigą prie tiekėjų, nei leistų tradiciniai mažmenininkų modeliai.

Atšauktas pristatymas greičiausiai yra paprasčiausias ir pigiausias būdas parduoti „Amazon“. Tai labai populiaru tarp naujų pardavėjų, kurie nori pradėti kuo greičiau. Bet ne visi dropship pardavėjai yra sėkmingi, o priežastys, dėl kurių daugelis nesiseka, yra pakankamai dažnos, kad jų dažnai galima išvengti. Geros naujienos yra tai, kad nesunku suprasti, ar darote ką nors, kad pasiruoštumėte nesėkmei. Naujiems krovinių vežėjams problemos ir sprendimai iš tikrųjų yra gana lengvi nustatyti, jei jie žino, į ką atkreipti dėmesį .

Tai didelis pranašumas, palyginti su kitomis įvykdymo galimybėmis, nes patiems tvarkant atsargas, sugaištama daug daugiau laiko jas tvarkyti ir tvarkyti.

Santrauka

Nustačius tinkamą užsakymų įvykdymo procesą, elektroninės prekybos įmonės gali įvykdyti savo pažadus dėl greito ir prieinamo pristatymo galimybių. Tačiau be jo šie pažadai bus ne kas kita, kaip tušti žodžiai jūsų klientams, kurie tiesiog laukia ir galvoja, ar jie kada nors gaus tai, už ką sumokėjo!

Norėdami patenkinti klientų lūkesčius, turite žinoti skirtingus vykdymo tipus ir jų veikimo būdą. Turite suprasti, kuris modelis bus tinkamiausias jūsų verslui, kad būtų galima lengvai įveikti visus iššūkius ar kliūtis.