Por que marcas de todos os tamanhos devem parar e ouvir seus clientes

“A estratégia que as marcas utilizam para conquistar clientes fiéis é muitas vezes esquecida. A voz do cliente deve ser ouvida, mas nem sempre é.”

É difícil ser varejista hoje em dia. Os consumidores estão sempre esperando o melhor e mais rápido serviço, o que é difícil para os vendedores on-line e para as empresas de comércio eletrônico de dropshipping, porque significa que eles precisam descobrir como levar os produtos de porta em porta em apenas dois dias - ou então correm o risco de perder seus produtos. patrocínio dos clientes à sua loja online. Obrigado Amazon Prime (e outros varejistas que seguiram o exemplo) que oferecem frete grátis em 2 dias para pedidos acima de £ 45, as expectativas dos clientes em relação à velocidade de entrega têm mudado constantemente à medida que mais pessoas se acostumam com essa forma de fazer compras. Como consumidores, quando queremos algo AGORA, não há opção melhor do que uma solução fácil de “um clique”, como poder fazer pedidos a qualquer momento através de nossos telefones ou telas de computador, em vez de entrar em lojas onde você tem que lidar com vendedores amigáveis. Sendo este o caso, para que marcas e retalhistas tenham sucesso online, necessitam de estratégias de cumprimento fortes. gestão da cadeia de abastecimento com empresas como a 3pls tornaram-se, portanto, cada vez mais importantes para o atendimento omnicanal.

Uma loja virtual de sucesso pode confiar apenas no poder de seu marketing para crescer? Não, eles também precisam do atendimento de pedidos. Gerenciar adequadamente seu estoque e fluxos de trabalho de remessa é crucial para manter os clientes satisfeitos e o fluxo de caixa estável. Afinal, sua loja de comércio eletrônico não deve depender de logística de terceiros para ter sucesso.

Os produtos podem ser encomendados de qualquer lugar do mundo com apenas um clique, mas cabe a você, como comerciante on-line, se esses produtos chegarão às portas do cliente quando prometido - ou nunca - ou não.

Coisas que você deve saber:

61% dos consumidores abandonarão o carrinho de compras se acharem que o frete e os impostos são muito altos. É por isso que os varejistas devem ter cuidado ao definir esses custos, pois os clientes podem não voltar a comprar em sua loja virtual. é importante não trazer uma surpresa cara no check-out

Para muitos compradores, a velocidade de entrega é um fator importante quando se trata de julgar seus pedidos online. Certamente nem todos os aspectos são importantes na tomada de decisão sobre um pedido, mas para aqueles que se preocupam com a rapidez com que recebem o que encomendaram, 53% dizem que essa é uma consideração importante. quer você esteja enviando diretamente no Shopify ou na Amazon, as taxas de entrega são uma consideração importante de preços para a maioria dos clientes.

38% dos compradores nunca mais comprarão em um varejista se tiverem uma experiência de entrega ruim. Muitas pessoas não querem lidar com o incômodo e o estresse que advém da compra de algo online, apenas para que seja entregue em mau estado ou com atraso. isso significa que você deve ter um método sólido de atendimento da cadeia de suprimentos para estar à frente da curva. logística de terceiros é fundamental para retenção de clientes

25% dos compradores cancelaram um pedido porque não querem esperar pelos itens.

O que é atendimento de pedidos?

O atendimento de pedidos é um processo do qual todos na empresa, desde o CEO até os representantes de atendimento ao cliente, participam. A melhor maneira de funcionar é quando há registros de estoque precisos e atualizados, métodos de embalagem eficientes que podem ser rapidamente ajustado com armazém otimizado layouts, sistemas de envio rápido de pedidos que oferecem números de rastreamento personalizados, bem como códigos de acesso que os clientes podem usar se precisarem de ajuda para acessar sua conta ou itens dentro de uma hora após o pedido (tal entrada pode resultar em melhores avaliações on-line). existem empresas que você pode usar para atendimento de pedidos, como os armazéns americanos e a empresa de armazenamento Red Stag. estes serão úteis para qualquer dropship loja online e, na verdade, a maioria plataformas de e-commerce, é simplesmente uma questão de saber qual empresa é a melhor para seus propósitos.

O envio de grandes pedidos de produtos é uma grande parte de qualquer comércio eletrônico negócios. Não importa se você está enviando para empresas ou consumidores, ainda existem processos em vigor para cada pedido que devem ser seguidos e bem-sucedidos pela empresa, cumprindo-os com responsabilidade e cuidado.

O atendimento do comércio eletrônico se aplica não apenas a varejistas B2B, mas também inclui remessas de consumidores que podem variar de vários produtos enviados diretamente em um dia, até um total de 50 caixas entregues em um período de duas semanas, dependendo da distância que eles precisam viajar antes de chegar. seu endereço de destino.

Para as empresas, o processo de atendimento pode ser uma tarefa difícil e cara. Para pedidos B2C, um consumidor final pode fazer seu pedido no site do comerciante ou por meio de um mercado on-line, após o qual entrará no que é conhecido como “cumprimento”. O cliente conclui sua compra neste momento para acionar processos como gerenciamento de estoque de todos os outros aspectos necessários, incluindo taxas de envio. Coletivamente, esses elementos criam uma experiência gratificante para ambas as partes: uma experiência eficiente o suficiente para que os clientes fiquem satisfeitos com compras repetidas, enquanto os comerciantes gastam menos dinheiro no total, porque apenas bons clientes em potencial são aprovados para crédito pelo nosso sistema – todos os outros são reembolsados ​​imediatamente, sem qualquer aborrecimento!

O processo de atendimento de pedidos

Como seu pedido on-line chega até você? É um processo bastante complicado. Há muitas peças móveis envolvidas, como roteamento e gerenciamento de estoque ou escolha da embalagem correta para o menor peso dimensional prático, para que você receba o que foi pedido sem problemas.

Inventário de entrada

Antes de poder atender pedidos de seus canais de vendas on-line, é importante ter estoque suficiente. Se você estiver executando o processo de atendimento internamente, isso significa manter um estoque de produtos disponível. A terceirização não altera esse requisito e, portanto, antes de enviar qualquer produto para atendimento por um fornecedor ou fornecedor terceirizado, certifique-se de que haja bastante em casa!

Armazenamento

O armazenamento em armazém é o processo de organização e armazenamento de seus produtos. As instalações de estoque ou armazenamento são frequentemente separadas em áreas diferentes, cada uma com seu próprio espaço designado para um tipo específico de produto. Por exemplo, os produtos enlatados poderiam ser armazenados em prateleiras, enquanto os alimentos congelados ficariam em congeladores regulados para temperaturas abaixo de zero para evitar que se estragassem demasiado rapidamente.

Quando você pretende comprar novas estantes de armazém para uma área onde você armazena itens pesados, como peças de máquinas ou eletrodomésticos, é importante fazer medições antes de fazer qualquer compra, porque nem sempre há espaço suficiente se esses produtos precisarem repentinamente de prateleiras adicionais devido ao seu popularidade entre os clientes!

em processamento

Assim que um pedido for enviado, ele será processado. Essas etapas envolvem a coleta ou recuperação de itens de onde estão armazenados e a embalagem do pedido para envio. Isso também pode incluir instruções sobre que tipo de caixas usar – aquelas feitas de papelão, malas plásticas, sacos plásticos ou até mesmo embalagens personalizadas antes de enviá-las ao destino final!

Envios

Assim que o pedido estiver pronto para ser enviado, os comerciantes terão algumas opções. Eles podem fazer uma ou duas viagens à moda antiga até o correio local (ou loja UPS) e despachá-los dessa maneira; eles também podem optar por fazer com que as transportadoras recolham os pedidos nos locais de atendimento, em vez de enviá-los eles próprios.

Returns

Se um cliente quiser devolver um pedido, ele poderá devolvê-lo e fazer com que você aceite o pacote ou fornecer instruções sobre como enviá-lo por conta própria. Quando os produtos são devolvidos, você precisa estar preparado para o que pode acontecer com esse produto assim que o recebermos. Dependendo de vários fatores, como as diretrizes da sua política de devolução, bem como se o item estiver com defeito devido a defeitos de design ou fabricação (entre outras coisas), os níveis de estoque orientarão se reabastecemos ou não esses itens e os disponibilizamos novamente. Nesse caso, poderão ser feitos alguns ajustes durante nosso processo de atendimento de acordo com essas novas políticas; mas, entretanto, os clientes ainda podem desfrutar da sua compra, estando atentos aos possíveis períodos de ajuste após qualquer pedido de reabastecimento porque, em última análise, toda esta decisão depende do inventário atual disponível.

Planejando sua estratégia de atendimento de pedidos

Antes de expandir seu negócio de comércio eletrônico, pense nas seguintes considerações

-O planejamento de infraestrutura e sistemas é crucial para o sucesso ao dimensionar as operações de atendimento. Pense nisso: cada vez que você cresce, todo o resto também cresce – inclusive os custos! Você precisa de um som estratégia por trás do atendimento de pedidos ou correr o risco de ser vítima de heurísticas de escalabilidade que foram comprovadamente erradas em cenários da vida real repetidas vezes.

-Aproveitar os recursos de automação pode reduzir as taxas de erro humano em até 50%, o que significa redução da rotatividade, bem como menor ocorrência de problemas de entrega, como remessas atrasadas ou pedidos totalmente incorretos! A automação também reduz as despesas operacionais sem comprometer a qualidade do atendimento ao cliente, porque com apenas um funcionário gerenciando um sistema automatizado, em vez de três pessoas executando tarefas manuais, como retirar produtos de um depósito, enviar pedidos e devolver mercadorias, você pode reduzir os custos de contratação pela metade. .

-A terceirização de atendimento é uma estratégia fantástica a ser considerada, mesmo que seu negócio ainda esteja nos estágios iniciais de desenvolvimento. Ao trabalhar com uma empresa 3PL experiente, especializada em serviços de atendimento de pedidos de comércio eletrônico, eles trabalharão em estreita colaboração com você desde o início para aprender seus processos e serviços de negócios e, em seguida, escalá-los para que estejam melhores do que nunca para quando sua curva de crescimento começar. outras opções são a red stag, uma empresa americana que administra armazéns e armazenamento como uma empresa de logística terceirizada.

-As parcerias estratégicas são outro caminho a considerar. Seja com uma empresa de courier como DPD ou UPS ou se você deseja terceirizar totalmente a logística como Wish ou Amazon fez, não há razão para você não considerar suas opções.

Localização

Enviar itens para seus clientes pode ser caro e demorado. Quer você esteja enviando pedidos nacionalmente ou internacionalmente, atendê-los no local onde eles moram é importante para garantir que todos recebam seus produtos da maneira mais rápida e econômica possível.

Equipar

Software que se integra perfeitamente com plataformas de comércio eletrônico e os mercados on-line podem ajudar a gerenciar pedidos em canais de vendas sem exigir uploads manuais ou entrada duplicada de dados. Isso significa que assim que um pedido é feito, a equipe de atendimento é alertada para selecionar, embalar e enviar os itens em tempo hábil para que sejam entregues rapidamente para satisfação do cliente. As informações de rastreamento são então enviadas de volta à plataforma ou ao mercado e compartilhadas com os clientes que precisam desse nível de visibilidade das quantidades de estoque disponíveis em diferentes locais – o que ajuda os varejistas on-line não apenas a se manterem organizados, mas também a oferecer o que há de melhor para a experiência de seus compradores.

Planejando as férias com antecedência

Esteja você fazendo a Black Friday ou a Cyber ​​​​Monday, é crucial alocar tempo suficiente para atender a esses pedidos. É fácil considerando que haverá um grande volume de clientes e transações tanto com mercados online quanto com seu próprio site de varejo, mas para entregar produtos em prazos apertados que podem se estender até 24 horas, é necessário ter um atendimento de pedidos eficiente. estratégia em vigor.

É necessário que funcionários dedicados sejam treinados ou estejam familiarizados com seus novos sistemas e processos para que possam lidar com o fluxo de volume de pedidos sem problemas e atingir taxas de satisfação do cliente próximas de 100%. Para empresas que dependem fortemente de vendas sazonais desde o Natal até janeiro, não se trata apenas de ter um plano em vigor, mas também de considerar o impacto nos custos e as implicações financeiras de curto prazo da escassez, devoluções, listas de produtos fora de estoque, serviços de embalagem para presentes. e atrasos ou falhas na entrega que podem ser evitados com um planejamento adequado.

Qual modelo de atendimento de pedidos de comércio eletrônico usar

Se você mesmo puder cuidar do atendimento do pedido, então dropshipping pode ser para você. Para aqueles que desejam terceirizar suas necessidades de remessa e distribuição, existe uma terceira opção: terceirizar seus serviços de armazenamento ou atendimento.

Escolher como atender aos pedidos é difícil devido a muitos fatores diferentes, como quais produtos transportamos? Quero controle total sobre meu estoque? Deixe-me contar três opções que ajudarão a facilitar essa decisão! Dropshipping significa enviar um pedido direto do nosso fornecedor sem cobrar nada intermediário, então é basicamente como se eles estivessem vendendo diretamente na Amazon também! Se toda essa logística parece muito complicada, considere usar armazenamento terceirizado ou provedores de serviços de atendimento que comprovadamente ajudam você no gerenciamento do atendimento de pedidos da Amazon.

O atendimento interno de pedidos, ou autoatendimento, é um processo em que o comerciante conclui cada etapa do processo de atendimento internamente. Isso evita que eles tenham que pagar um fornecedor externo e cria maior controle sobre seu estoque, pois podem prever a demanda com mais precisão com base no histórico passado.

Uma desvantagem, porém, é a falta de acesso aos recursos de outras empresas, como armazéns com diferentes densidades de estoque em certas regiões, o que pode dificultar para os comerciantes que precisam desses serviços, mas isso não significa que você deva descartar completamente o autoatendimento de seus pedidos, porque ainda há muitos benefícios, como a possibilidade de contratar funcionários dedicados exclusivamente ao atendimento dos pedidos dos clientes; assumir total responsabilidade quando a remessa for danificada devido a embalagem inadequada, resultando em melhor proteção contra reclamações por danos; e uma equipe dedicada para lidar com reclamações de clientes quando elas ocorrerem.

Há muitos motivos pelos quais o atendimento terceirizado é a solução perfeita para o seu negócio. O que significa ter um trabalho estressante e demorado? Isso significa que você está gastando muito do seu precioso tempo embalando caixas e enviando pedidos, sem ter espaço suficiente para armazenar todo o seu estoque ou qualquer interesse em gerenciar a infraestrutura de distribuição, o que pode ser, na melhor das hipóteses, entediante. A grande vantagem desta opção é que quando outra pessoa realiza essas tarefas em seu nome, ela o faz com cuidado, porque suas instalações normalmente oferecem soluções de armazenamento avançadas, como armazéns altos, onde os itens nunca precisarão ser reorganizados devido a sistemas de prateleiras indiferentes.

Dropshipping

Dropshipping é uma forma simples e eficaz de atuação do lojista, pois ele nunca tem o controle do estoque. A loja online do comerciante encaminha os pedidos manual ou automaticamente para fabricantes que então enviam os produtos diretamente de seu armazém. Isto permite aos retalhistas mais tempo no desenvolvimento da sua marca, ao mesmo tempo que lhes proporciona um maior acesso aos fornecedores do que os modelos tradicionais de retalhistas permitiriam.

O transporte direto é provavelmente a maneira mais simples e de menor custo de vender na Amazon. É muito popular entre novos vendedores que desejam começar o mais rápido possível. Mas nem todos serviço de dropship os vendedores são bem-sucedidos e os motivos pelos quais muitos falham são tão comuns que muitas vezes podem ser evitados. A boa notícia é que não é difícil descobrir se você está fazendo algo que o levará ao fracasso. Os problemas e soluções são realmente muito fáceis para novos dropshippers identificar, se souberem o que procurar.

Esta é uma grande vantagem em relação a outras opções de atendimento, já que lidar com o estoque por conta própria significa muito mais tempo gasto para organizá-lo e gerenciá-lo.

Resumo

Com o processo correto de atendimento de pedidos implementado, as empresas de comércio eletrônico podem cumprir sua promessa de opções de remessa rápidas e acessíveis. No entanto, sem isso, essas promessas nada mais serão do que palavras vazias para seus clientes que estão simplesmente esperando e se perguntando se algum dia receberão o que pagaram!

Para atender às expectativas do cliente, você deve estar ciente dos diferentes tipos de atendimento e como eles funcionam. Você precisa entender qual modelo fará mais sentido para o seu negócio, para que quaisquer desafios ou obstáculos possam ser facilmente superados.