Witamy w piątej i ostatniej części tego 5-częściowego e-kursu na temat Upuść wysyłkę i jak wykorzystać to na swoją korzyść. Krok 5 polega na budowaniu pozytywnej relacji z klientem.

Drop shipping to wspaniały, stosunkowo prosty sposób na zarabianie pieniędzy w Internecie. Jednak możesz zarabiać pieniądze tylko wtedy, gdy możesz sprzedać towar, który oferujesz. W części IV rozmawialiśmy trochę o szczególnych kwestiach związanych z promocją produktów za pomocą towarów wysyłanych drogą dropshipping. Przyjrzyjmy się teraz, jak pracować z klientem, a w szczególności, jak mieć pewność, że klient będzie zadowolony, nawet jeśli nie kontrolujesz łańcucha dostaw.

Doświadczenie klienta na Twojej stronie internetowej

To jest Twoja wiedza. Upewnij się, że Twoja witryna została zaprojektowana tak, aby przyciągać zainteresowanie ludzi, tekst odpowiada ich potrzebom w sposób zrozumiały dla rynku docelowego, a nawigacja po stronach jest łatwa.

Informacje o produkcie

Jak omówiliśmy w Części IV, Twoje zdjęcia powinny być wyraźne, szczegółowe i, jeśli to możliwe, przedstawiać Twój produkt we właściwej oprawie.

Opisy produktów powinny zawierać wszelkie informacje niezbędne do podjęcia decyzji o zakupie produktu. Na przykład:

• Jeśli sprzedajesz ubrania, upewnij się, że masz przewodnik po rozmiarach. Rozmiary odzieży powinny być dość standardowe, ale tak nie jest. Możesz dodać ekran dopasowujący pomiary do rozmiarów. Lub zmień opis, mówiąc: „duży rozmiar” lub „stworzony dla mniejszej ramy; w razie wątpliwości zamów następny rozmiar większy.”
• Podaj wymiary, wagę, zastosowany materiał (czy jest to żywica figurkowa czy ceramika?) i wszelkie inne cechy charakterystyczne.
• Jeśli Twój produkt jest materiałem eksploatacyjnym, przeznaczonym dla dzieci, należy go używać ostrożnie itp., upewnij się, że uwzględniono te kwestie, na przykład „w przygotowaniu tego produktu nie brano udziału produktów z orzeszków ziemnych” lub „Małe części – nie nadają się do dzieci do trzeciego roku życia”.
• Jeśli importujesz towary, upewnij się, że towar spełnia wszystkie odpowiednie normy bezpieczeństwa obowiązujące w lokalizacji klienta.

Kolejność

Proces zamawiania powinien być łatwy w obsłudze. Upewnij się, że Twój klient może wchodzić i wychodzić ze swojego „koszyka”, aby szukać większej liczby towarów, decydować o opcjach wysyłki i tak dalej. Wielu sprzedawców traci klientów w tym momencie, kiedy są gotowi do zakupu, ponieważ proces zamawiania jest uciążliwy. Pamiętaj, że prawdopodobnie nie jesteś jedynym sprzedawcą tych produktów. Klienci, którzy przywiązują dużą wagę do łatwości obsługi, zapłacą wyższą cenę gdzie indziej, zamiast zmagać się ze złym systemem zamawiania.

Opcje wysyłki

Wyjaśnij jasno opcje wysyłki. Jeśli korzystasz z usług różnych dystrybutorów, może obowiązywać kilka oddzielnych opłat za wysyłkę, których suma przekracza kwotę, jaką Twój klient jest skłonny zapłacić za wysyłkę. Powinieneś albo negocjować tę samą stawkę ze wszystkimi swoimi dostawcami, albo stworzyć system zamówień, który uwzględnia obliczenia S&H przy użyciu różnych struktur. To trudny problem, który będziesz musiał rozwiązać najlepiej jak potrafisz, biorąc pod uwagę twoją szczególną sytuację. Jak podkreśliliśmy w Części III, ogranicz liczbę dostawców do minimum niezbędnego do prowadzenia Twojej działalności.

Śledzenie przesyłki

Upewnij się, że zarówno Ty, jak i Twój klient otrzymacie informacje o śledzeniu przesyłki w ramach procesu potwierdzania zamówienia u dostawcy. Nawet jeśli klient może śledzić przesyłkę, Ty chcesz móc odebrać telefon i autorytatywnie powiedzieć o statusie przesyłki, tak jakby sam ją wysłał.

Rozstrzyganie reklamacji

Niektórzy spedytorzy zajmują się również bezpośrednio rozpatrywaniem reklamacji, więc naprawdę nie jesteś na bieżąco. Tak, oznacza to dla Ciebie brak kłopotów, ale oznacza też, że tak naprawdę nie wiesz, czy Twój klient jest zadowolony z transakcji. Jeśli planujesz budować swój biznes na stałych klientach, musisz mieć absolutną pewność, że Twój klient będzie zadowolony. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego jest samodzielne rozwiązywanie skarg klientów. Innym jest regularne monitorowanie wydajności dostawców.

1. Zostań „tajemniczym klientem” w swojej witrynie detalicznej. Zamów produkt, który zostanie wysłany do współpracującego znajomego. Śledź zamówienie, aby monitorować czas dostawy. Sprawdź opakowanie, aby upewnić się, że jest zgodne z umową z dostawcą. Sprawdź towar, aby mieć pewność, że Ty i Twoi klienci otrzymujecie dokładnie to, co im sprzedaliście.
2. Udawaj klienta i zadzwoń z problemem. Oceń, jak dobrze jesteś traktowany.

Brak w magazynie, zamówienia z powrotem

Jednym z najczęstszych problemów dostawców wysyłkowych jest opóźnienie w wysyłce spowodowane brakiem towaru w magazynie. O ile Twój nadawca nie oferuje raportowania o stanie zapasów w czasie rzeczywistym, tj. gdy klient wybierze przedmiot do zakupu za pośrednictwem Twojej witryny, jego elektroniczny asortyment zostanie przeszukany w celu zapewnienia, że ​​przedmiot jest dostępny, informacja zwrotna o wyczerpaniu zapasów będzie opóźniona. Jeśli raportowanie zapasów w czasie rzeczywistym nie jest dostępne, Twój klient złoży u Ciebie zamówienie i dokona płatności elektronicznej. Informacja o braku towaru w magazynie zostanie wysłana po złożeniu zamówienia u dostawcy. Aby ułatwić tę nieprzyjemną sytuację, zastosuj następujące podejście:

1. Upewnij się, że Twój dostawca natychmiast prześle potwierdzenie Tobie i klientowi.
2. Skontaktuj się z klientem natychmiast po wykryciu braku towaru w magazynie lub opóźnienia w dostawie. Oferuj opcje takie jak zwrot pieniędzy lub przedmiot zastępczy.

Opóźnienia i braki w zapasach zdarzają się nawet u dużych dostawców. Twoim zadaniem jest tak zarządzać sytuacją z klientem, aby trudna sytuacja była znośna.

Czego się nauczyłeś?

Pod koniec tej sekcji powinieneś wiedzieć:

• Skuteczna komunikacja jest kluczem do dobrej obsługi klienta; komunikować się o produktach, zasadach i obawach.
• Upewnij się, że Twoja witryna jest łatwa w obsłudze.
• Nie pozwól dostawcy zastąpić Twoją relację z klientem; ta relacja jest siłą napędową Twojego biznesu.

Za nasz wspólny sukces,