Por qué las marcas de todos los tamaños deberían detenerse y escuchar a sus clientes

“A menudo se pasa por alto la estrategia que utilizan las marcas para ganar clientes leales. La voz del cliente debería ser escuchada, pero no siempre es así”.

Es difícil ser minorista hoy en día. Los consumidores siempre esperan el mejor y más rápido servicio, lo cual es difícil para los vendedores en línea y las empresas de comercio electrónico de envío directo porque significa que necesitan descubrir cómo hacer llegar los productos de puerta a puerta en solo dos días, o corren el riesgo de perder sus servicios. patrocinio de los clientes de su tienda online. Gracias a Amazon Prime (y otros minoristas que han seguido su ejemplo) que ofrecen envío gratuito en 2 días en pedidos superiores a £45, las expectativas de los clientes en torno a la velocidad de entrega han cambiado constantemente a medida que más personas se acostumbran a esta forma de comprar. Como consumidores, cuando queremos algo AHORA, no hay mejor opción que una solución sencilla de "un clic", como poder realizar pedidos en cualquier momento a través de nuestros teléfonos o pantallas de computadora en lugar de tener que ingresar a las tiendas donde hay que tratar con vendedores amigables. Siendo este el caso, para que las marcas y los minoristas tengan éxito en línea necesitan sólidas estrategias de cumplimiento. gestión de la cadena de suministro Por lo tanto, con empresas como 3pls se han vuelto cada vez más importantes para el cumplimiento omnicanal.

¿Puede una tienda web exitosa confiar únicamente en el poder de su marketing para crecer? No, también necesitan cumplimiento de pedidos. Administrar adecuadamente su inventario y los flujos de trabajo de envío es crucial para mantener contentos a los clientes y mantener estable el flujo de efectivo. Después de todo, su tienda de comercio electrónico no debe depender de la logística de terceros para tener éxito.

Los productos se pueden pedir desde cualquier parte del mundo con solo un clic, pero depende de usted como comerciante en línea si esos productos llegarán a las puertas del cliente cuando se lo prometieron (o nunca) o no.

Cosas que debes saber:

El 61% de los consumidores abandonará su carrito de compras si sienten que el envío y los impuestos son demasiado altos. Es por eso que los minoristas deben tener cuidado al establecer estos costos porque es posible que los clientes no vuelvan a comprar en su tienda web. Es importante no dar sorpresas caras en el check-out.

Para muchos compradores, la velocidad de entrega es un factor importante a la hora de juzgar sus pedidos online. Ciertamente, no todos los aspectos son importantes al tomar una decisión sobre un pedido, pero para aquellos que se preocupan por la rapidez con la que reciben lo que pidieron, el 53% dice que es una consideración importante. Ya sea que realice envíos directos en Shopify o Amazon, las tarifas de envío son una consideración de precio importante para la mayoría de los clientes.

El 38% de los compradores nunca volverá a comprar en un minorista si tuvo una mala experiencia de entrega. Muchas personas no quieren lidiar con la molestia y el estrés que conlleva comprar algo en línea, sólo para recibirlo en malas condiciones o con retraso. Esto significa que debe tener un método sólido de cumplimiento de la cadena de suministro para adelantarse a la curva. La logística de terceros es clave. a la retención de clientes

El 25% de los compradores canceló un pedido porque no quiere esperar por sus artículos.

¿Qué es el cumplimiento de pedidos?

El cumplimiento de pedidos es un proceso en el que participan todos los miembros de la empresa, desde el director ejecutivo hasta los representantes de servicio al cliente. La mejor manera de que funcione es cuando hay registros de inventario precisos y actualizados, métodos de embalaje eficientes que se pueden procesar rápidamente. ajustado con almacén optimizado diseños, sistemas de envío rápido de pedidos que ofrecen números de seguimiento personalizados, así como códigos de acceso que los clientes pueden usar si necesitan ayuda para acceder a su cuenta o a sus artículos dentro de una hora después de realizar el pedido (dicha información podría resultar en mejores reseñas en línea). Hay empresas que puede utilizar para el cumplimiento de pedidos, como la empresa estadounidense de almacenes y almacenamiento Red Stag. estos serán útiles para cualquier Dropship tienda online y de hecho la mayoría plataformas de comercio electrónico, es simplemente cuestión de saber qué empresa es mejor para sus propósitos.

Enviar grandes pedidos de productos es una gran parte de cualquier comercio electrónico negocio. No importa si realiza envíos a empresas o consumidores, todavía existen procesos para cada pedido que la empresa debe seguir y lograr que sea exitoso y los cumpla de manera responsable y con cuidado.

El cumplimiento del comercio electrónico se aplica no solo a los minoristas B2B, sino que también incluye envíos al consumidor que pueden variar desde múltiples productos enviados directamente en un día, hasta 50 cajas en total entregadas en un período de dos semanas, dependiendo de qué tan lejos deben viajar antes de llegar. su dirección de destino.

Para las empresas, el proceso de cumplimiento puede ser una tarea difícil y costosa. Para pedidos B2C, un consumidor final puede realizar su pedido en el sitio web del comerciante o a través de un mercado en línea, después de lo cual entrará en lo que se conoce como "cumplimiento". El cliente completa su compra en este momento para activar procesos como la gestión de inventario de todos los demás aspectos necesarios, incluidas las tarifas de envío. En conjunto, estos elementos crean una experiencia satisfactoria para ambas partes: una lo suficientemente eficiente como para que los clientes estén contentos con las compras repetidas, mientras que los comerciantes gastan menos dinero en conjunto porque nuestro sistema solo aprueba los créditos a los buenos prospectos; ¡todos los demás se reembolsan inmediatamente sin ningún problema!

El proceso de cumplimiento de pedidos

¿Cómo llega su pedido en línea a usted? Es un proceso bastante complicado. Hay muchas partes móviles que intervienen, como la ruta y la gestión del inventario o la elección del embalaje correcto para el peso dimensional práctico más bajo para que pueda obtener lo que pidió sin problemas.

Inventario entrante

Antes de poder cumplir con los pedidos de sus canales de ventas en línea, es importante tener suficiente inventario. Si está ejecutando el proceso de cumplimiento internamente, esto significa tener un suministro disponible de productos. La subcontratación no cambia ese requisito y, por lo tanto, antes de enviar cualquier producto para su cumplimiento por parte de un proveedor externo, ¡asegúrese de que haya suficiente en casa!

Almacenamiento

El almacenamiento en almacén es el proceso de organización y almacenamiento de sus productos. Las instalaciones de inventario o almacenamiento a menudo están separadas en diferentes áreas, cada una con su propio espacio designado para un tipo de producto específico. Por ejemplo, los productos enlatados podrían almacenarse en estantes, mientras que los alimentos congelados estarían en congeladores configurados a temperaturas bajo cero para evitar que se echen a perder demasiado rápido.

Cuando busca comprar nuevas estanterías de almacén para un área donde almacena artículos pesados, como piezas de maquinaria o electrodomésticos, es importante tomar medidas antes de realizar cualquier compra porque es posible que no siempre haya suficiente espacio si estos productos de repente necesitan estantes adicionales debido a su popularidad entre los clientes!

tratamiento

Una vez que se haya enviado un pedido, se procesará. Estos pasos implican recoger o recuperar artículos desde donde están almacenados y empacar el pedido para su envío. Esto también puede incluir instrucciones sobre qué tipo de cajas usar: cajas hechas de cartón, sobres de burbujas de plástico, bolsas de polietileno o incluso embalajes personalizados antes de enviarlos a su destino final.

Envíos

Una vez que el pedido está listo para ser enviado, los comerciantes tienen algunas opciones. Pueden hacer uno o dos viajes a la antigua usanza a su oficina de correos local (o tienda UPS) y enviarlos de esa manera; También pueden optar por que los transportistas vengan a recoger los pedidos en los lugares de cumplimiento en lugar de enviarlos ellos mismos por correo.

Returns

Si un cliente desea devolver un pedido, puede devolverlo y pedirle que acepte el paquete o darle instrucciones sobre cómo enviarlo por correo ellos mismos. Cuando se devuelven productos, debe estar preparado para lo que pueda suceder con ese producto una vez que lo recibamos. Dependiendo de varios factores, como las pautas de su política de devoluciones, así como si el artículo está defectuoso debido a fallas en el diseño o defectos de fabricación (entre otras cosas), los niveles de inventario guiarán si reabastecemos o no esos artículos y los hacemos disponibles nuevamente. Si es así, es posible que se realicen algunos ajustes durante nuestro proceso de cumplimiento según estas nuevas políticas; pero mientras tanto, los clientes aún pueden disfrutar de su compra teniendo en cuenta los posibles períodos de ajuste después de cualquier solicitud de reabastecimiento porque, en última instancia, toda esta decisión depende del inventario disponible actualmente.

Planificación de su estrategia de cumplimiento de pedidos

Antes de hacer crecer su negocio de comercio electrónico, piense en las siguientes consideraciones

-La planificación de la infraestructura y los sistemas es crucial para el éxito al escalar las operaciones de cumplimiento. Piénselo: cada vez que usted crece, también crece todo lo demás, ¡incluidos los costos! Necesitas un sonido estrategia detrás del cumplimiento de pedidos o corre el riesgo de ser víctima de heurísticas de escalabilidad que se han demostrado erróneas en escenarios de la vida real una y otra vez.

-Aprovechar las funciones de automatización puede reducir las tasas de error humano hasta en un 50 %, lo que significa una reducción de la rotación y una menor incidencia de problemas de entrega, como envíos tardíos o pedidos incorrectos. La automatización también reduce los gastos operativos sin comprometer la calidad del servicio al cliente porque con un solo empleado administrando un sistema automatizado en lugar de tres personas realizando tareas manuales como recoger productos de una sala de almacenamiento, enviar pedidos y devolver mercancías, puede reducir los costos de contratación hasta a la mitad. .

-La subcontratación de cumplimiento es una estrategia fantástica a considerar incluso si su negocio aún se encuentra en las primeras etapas de desarrollo. Al trabajar con una empresa 3PL con experiencia que se especializa en servicios de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico, trabajarán estrechamente con usted desde el principio para conocer sus procesos y servicios comerciales y luego escalarlos para que sean mejores que nunca cuando comience su curva de crecimiento. Otras opciones son Red Stag, una empresa estadounidense que gestiona almacenes y almacenamiento como una empresa de logística de terceros.

-Las asociaciones estratégicas son otra vía a considerar. Ya sea con una empresa de mensajería como DPD o UPS o si desea subcontratar la logística por completo como Wish o Amazon lo ha hecho, no hay ninguna razón por la que no debas considerar tus opciones.

Destino

Enviar artículos a sus clientes puede resultar costoso y llevar mucho tiempo. Ya sea que envíe pedidos a nivel nacional o internacional, cumplirlos desde el lugar donde viven es importante para garantizar que todos obtengan sus productos de la manera más rápida y económica posible.

Tecnología

Software que se integra perfectamente con plataformas de comercio electrónico y los mercados en línea pueden ayudar a gestionar pedidos en todos los canales de ventas sin necesidad de cargas manuales ni entrada de datos duplicados. Esto significa que tan pronto como se realiza un pedido, se alerta al personal de cumplimiento para que recoja, empaquete y envíe los artículos de manera oportuna para que se entreguen rápidamente para la satisfacción del cliente. Luego, la información de seguimiento se envía de vuelta a la plataforma o al mercado y se comparte con los clientes que necesitan este nivel de visibilidad de las cantidades de inventario disponibles en diferentes ubicaciones, lo que ayuda a los minoristas en línea no solo a mantenerse organizados sino también a ofrecer lo mejor para las experiencias de sus compradores.

Planificar con anticipación las vacaciones

Ya sea que esté celebrando el Black Friday o el Cyber ​​Monday, es fundamental asignar suficiente tiempo para cumplir con esos pedidos. Es fácil considerando que habrá un volumen tan alto de clientes y transacciones tanto con los mercados en línea como con su propio sitio minorista, pero para entregar productos en plazos ajustados que pueden extenderse a 24 horas, es necesario tener un cumplimiento de pedidos eficiente. estrategia en marcha.

Se requiere que los empleados dedicados estén capacitados o familiarizados con sus nuevos sistemas y procesos para que puedan manejar la afluencia de volumen de pedidos sin problemas y lograr índices de satisfacción del cliente cercanos al 100%. Para las empresas que dependen en gran medida de las ventas estacionales desde Navidad hasta enero, no se trata solo de tener un plan en marcha, sino también de considerar el impacto en los costos y las implicaciones financieras a corto plazo de la escasez, las devoluciones, los listados de productos agotados y los servicios de cajas de regalo. y retrasos o fallos en la entrega que pueden evitarse con una planificación adecuada.

Qué modelo de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico utilizar

Si usted mismo puede encargarse del cumplimiento del pedido, entonces dropshipping podría ser para tú. Para aquellos que buscan subcontratar sus necesidades de envío y distribución, existe una tercera opción: subcontratar sus servicios de almacenamiento o cumplimiento.

Elegir cómo cumplir con los pedidos es difícil debido a muchos factores diferentes, como ¿qué productos llevamos? ¿Quiero control total sobre mi inventario? ¡Déjame contarte tres opciones que te ayudarán a tomar esta decisión más fácilmente! Dropshipping significa enviar un pedido directamente desde nuestro proveedor sin cobrarnos nada intermedio, por lo que es básicamente como si también estuvieran vendiendo directamente en Amazon. Si toda esta logística le parece demasiado complicada, considere utilizar almacenamiento subcontratado o proveedores de servicios de cumplimiento que hayan demostrado ayudarlo en la gestión del cumplimiento de pedidos de Amazon.

El cumplimiento interno de pedidos, o autocumplimiento para abreviar, es un proceso en el que el comerciante completa cada paso del proceso de cumplimiento internamente. Esto les evita tener que pagar a un proveedor externo y crea un mayor control sobre su inventario, ya que pueden pronosticar con mayor precisión la demanda basándose en el historial anterior.

Sin embargo, una desventaja es la falta de acceso a los recursos de otras empresas, como almacenes con diferentes densidades de almacenamiento en ciertas regiones, lo que podría dificultar las cosas para los comerciantes que necesitan esos servicios, pero esto no significa que deba descartar por completo la autocumplimiento de sus pedidos porque todavía hay muchos beneficios, como poder contratar empleados dedicados únicamente a cumplir con los pedidos de los clientes; tener total responsabilidad cuando el envío se daña debido a un embalaje deficiente, lo que resulta en una mejor protección contra reclamaciones por daños; y un personal dedicado para manejar las quejas de los clientes cuando ocurren.

Hay muchas razones por las que el cumplimiento por parte de terceros es la solución perfecta para su negocio. ¿Qué significa tener un trabajo estresante y que requiere mucho tiempo? Significa que está gastando demasiado de su valioso tiempo empacando cajas y enviando pedidos sin tener suficiente espacio para almacenar todo su inventario o ningún interés en administrar la infraestructura de distribución, lo que puede ser, en el mejor de los casos, tedioso. Lo mejor de esta opción es que cuando alguien más maneja estas tareas en su nombre, lo hace con cuidado porque sus instalaciones generalmente ofrecen soluciones de almacenamiento avanzadas, como almacenes de gran altura donde los artículos nunca necesitarán reorganizarse debido a sistemas de estanterías indiferentes.

Dropshipping

Dropshipping Es una forma sencilla y eficaz de operar para los comerciantes, ya que nunca tienen el control del stock. La tienda en línea del comerciante reenvía los pedidos de forma manual o automática a fabricantes quienes luego envían los productos directamente desde su almacén. Esto permite a los minoristas tener más tiempo para desarrollar su marca y, al mismo tiempo, brindarles un mayor acceso a los proveedores que el que les permitirían los modelos minoristas tradicionales.

El envío directo es probablemente la forma más sencilla y de menor coste de vender en Amazon. Es muy popular entre los nuevos vendedores que quieren empezar lo antes posible. Pero no todos dropship Los vendedores tienen éxito y las razones por las que muchos fracasan son tan comunes que a menudo pueden evitarse. La buena noticia es que no es difícil saber si estás haciendo algo que te predisponga al fracaso. Los problemas y las soluciones son bastante fáciles para los nuevos dropshippers. identificar, si saben a qué prestar atención.

Esta es una gran ventaja sobre otras opciones de cumplimiento, ya que manejar el inventario usted mismo significa dedicar mucho más tiempo a organizarlo y administrarlo.

Resumen

Con el proceso de cumplimiento de pedidos adecuado, las empresas de comercio electrónico pueden cumplir su promesa de opciones de envío rápidas y asequibles. Sin embargo, sin ellas, estas promesas no serán más que palabras vacías para sus clientes que simplemente esperan preguntándose si alguna vez obtendrán lo que pagaron.

Para satisfacer las expectativas del cliente, debe conocer los diferentes tipos de cumplimiento y cómo funcionan. Debe comprender qué modelo tendrá mejor sentido para su negocio para que cualquier desafío u obstáculo pueda superarse fácilmente.