Pourquoi les marques de toutes tailles devraient s'arrêter et écouter leurs clients

« La stratégie utilisée par les marques pour fidéliser leurs clients est souvent négligée. La voix du client doit être entendue, mais elle ne l'est pas toujours.

Il est difficile d'être détaillant de nos jours. Les consommateurs s'attendent toujours au service le meilleur et le plus rapide, ce qui est difficile pour les vendeurs en ligne et les entreprises de commerce électronique de livraison directe, car cela signifie qu'ils doivent trouver comment acheminer les produits de porte à porte en seulement deux jours, sinon ils risquent de perdre leur le mécénat des clients de leur boutique en ligne. Grâce à Amazon Prime (et à d'autres détaillants qui ont emboîté le pas) qui offrent une livraison gratuite en 2 jours pour les commandes supérieures à 45 £, les attentes des clients concernant la rapidité de livraison ont constamment évolué à mesure que de plus en plus de personnes s'habituent à cette façon de faire leurs achats. En tant que consommateurs, lorsque nous voulons quelque chose MAINTENANT, il n'y a pas de meilleure option qu'une solution simple en un seul clic, comme pouvoir commander à tout moment via nos téléphones ou nos écrans d'ordinateur plutôt que d'avoir à nous rendre dans des magasins où vous devez traiter avec des vendeurs sympathiques. Dans ce contexte, pour que les marques et les détaillants réussissent en ligne, ils ont besoin de solides stratégies de traitement des commandes. gestion de la chaîne logistique avec des entreprises comme 3pls sont donc devenues de plus en plus importantes pour la réalisation omnicanale.

Une boutique en ligne performante peut-elle compter uniquement sur la puissance de son marketing pour se développer ? Non, ils ont également besoin d’exécuter leurs commandes. Une bonne gestion de vos flux de stocks et d’expédition est cruciale pour garantir la satisfaction des clients et la stabilité des flux de trésorerie. votre boutique en ligne ne devrait pas compter sur une logistique tierce pour réussir après tout.

Les marchandises peuvent être commandées n'importe où dans le monde en un seul clic, mais c'est à vous, en tant que commerçant en ligne, de décider si ces marchandises arriveront aux portes des clients au moment promis - ou jamais - ou non.

Ce que vous devez savoir:

61 % des consommateurs abandonneront leur panier s’ils estiment que les frais de port et les taxes sont trop élevés. C'est pourquoi les détaillants doivent être prudents lorsqu'ils fixent ces coûts, car les clients risquent de ne plus revenir acheter dans leur boutique en ligne. il est important de ne pas créer de surprise coûteuse au moment du paiement

Pour de nombreux acheteurs, la rapidité de livraison est un facteur majeur lorsqu’il s’agit d’évaluer leurs commandes en ligne. Certes, tous les aspects ne sont pas importants pour prendre une décision de commande, mais pour ceux qui se soucient de la rapidité avec laquelle ils obtiennent ce qu'ils ont commandé, 53 % déclarent que c'est une considération importante. que vous fassiez du dropshipping sur Shopify ou Amazon, les frais de livraison sont un facteur de tarification important pour la plupart des clients.

38 % des acheteurs n’achèteront plus jamais chez un détaillant s’ils ont eu une mauvaise expérience de livraison. De nombreuses personnes ne veulent pas faire face aux tracas et au stress liés à l'achat d'un article en ligne, uniquement pour que celui-ci soit livré en mauvais état ou en retard. cela signifie que vous devez disposer d’une méthode solide d’exécution de la chaîne d’approvisionnement pour prendre une longueur d’avance. la logistique tierce est essentielle à la fidélisation de la clientèle

25 % des acheteurs ont annulé une commande parce qu'ils ne veulent pas attendre leurs articles.

Qu'est-ce que l'exécution des commandes?

L'exécution des commandes est un processus auquel tous les membres de l'entreprise, du PDG aux représentants du service client, participent. La meilleure façon de procéder est de disposer de registres d'inventaire précis et à jour, de méthodes d'emballage efficaces et rapides. ajusté avec un entrepôt optimisé des mises en page, des systèmes d'expédition rapide des commandes offrant des numéros de suivi personnalisés ainsi que des codes d'accès que les clients pourraient utiliser s'ils ont besoin d'aide pour accéder à leur compte ou à leurs articles dans l'heure suivant la commande (une telle saisie pourrait entraîner de meilleurs avis en ligne). il existe des entreprises auxquelles vous pouvez faire appel pour l'exécution des commandes, comme la société américaine d'entrepôts et de stockage Red Stag. ceux-ci seront utiles à tous Drop shipping boutique en ligne et même la plupart plates-formes de commerce électronique, il s’agit simplement de savoir quelle entreprise correspond le mieux à vos besoins.

L'expédition de grosses commandes de produits est une partie importante de tout commerce électronique entreprise. Peu importe que vous expédiiez à des entreprises ou à des consommateurs, il existe toujours des processus en place pour chaque commande qui doivent être suivis et réussis par l'entreprise qui les exécute de manière responsable et soignée.

L'exécution du commerce électronique s'applique non seulement aux détaillants B2B, mais inclut également les expéditions de consommateurs qui peuvent aller de plusieurs produits expédiés directement en une seule journée, jusqu'à 50 boîtes au total livrées sur une période de deux semaines, en fonction de la distance qu'ils doivent parcourir avant d'arriver. leur adresse de destination.

Pour les entreprises, le processus d’exécution des commandes peut être une entreprise difficile et coûteuse. Pour les commandes B2C, un consommateur final peut passer sa commande sur le site Web du commerçant ou via un marché en ligne, après quoi il entrera dans ce que l'on appelle « l'exécution ». Le client finalise son achat à ce moment pour déclencher des processus tels que la gestion des stocks de tous les autres aspects nécessaires, y compris les tarifs d'expédition. Collectivement, ces éléments créent une expérience enrichissante pour les deux parties : une expérience suffisamment efficace pour que les clients soient satisfaits des achats répétés tandis que les commerçants dépensent moins d'argent au total car seuls les bons prospects sont approuvés pour le crédit par notre système – tous les autres sont remboursés immédiatement sans aucun problème !

Le processus d'exécution des commandes

Comment votre commande en ligne vous parvient-elle ? C'est un processus assez compliqué. Il comporte de nombreux éléments mobiles, tels que l'acheminement et la gestion des stocks ou le choix du bon emballage pour le poids volumétrique pratique le plus bas afin que vous obteniez ce qui a été commandé sans problème.

Inventaire entrant

Avant de pouvoir honorer les commandes provenant de vos canaux de vente en ligne, il est important de disposer d’un stock suffisant. Si vous gérez le processus de traitement des commandes en interne, cela signifie conserver un approvisionnement en produits disponible. L'externalisation ne change rien à cette exigence et donc avant d'envoyer un produit pour qu'il soit exécuté par un fournisseur ou un fournisseur tiers, assurez-vous qu'il y en a suffisamment chez vous !

Stockage

Le stockage en entrepôt est le processus d’organisation et de stockage de vos produits. Les installations d'inventaire ou d'entreposage sont souvent séparées en différentes zones, chacune avec son propre espace désigné pour un type de produit spécifique. Par exemple, les produits en conserve pourraient être stockés sur des étagères tandis que les aliments surgelés seraient dans des congélateurs réglés à des températures inférieures à zéro pour les empêcher de se gâter trop rapidement.

Lorsque vous envisagez d'acheter de nouvelles étagères d'entrepôt pour une zone où vous stockez des objets lourds comme des pièces de machines ou des appareils électroménagers, il est important de prendre des mesures avant d'effectuer tout achat, car il se peut qu'il n'y ait pas toujours assez de place si ces produits ont soudainement besoin de supports supplémentaires en raison de leur popularité parmi les clients !

traitement

Une fois la commande soumise, elle sera traitée. Ces étapes consistent à sélectionner ou à récupérer les articles là où ils sont stockés et à emballer la commande pour l'expédition. Cela peut également inclure des instructions sur le type de boîtes à utiliser – celles en carton, les enveloppes à bulles en plastique, les sacs en polyéthylène ou même les emballages personnalisés avant de les expédier vers leur destination finale !

Livraison

Une fois la commande prête à être expédiée, les commerçants disposent de plusieurs options. Ils peuvent faire un ou deux voyages à l'ancienne jusqu'à leur bureau de poste local (ou magasin UPS) et les envoyer de cette façon ; ils pourraient également opter pour que les transporteurs viennent récupérer les commandes dans les lieux de traitement au lieu de les envoyer eux-mêmes par la poste.

Retours

Si un client souhaite retourner une commande, il peut soit la renvoyer et vous demander d'accepter le colis, soit lui donner des instructions sur la façon de l'envoyer lui-même. Lorsque des produits sont retournés, vous devez être préparé à ce qui pourrait arriver à ce produit une fois que nous l'aurons reçu. En fonction de divers facteurs tels que les directives de votre politique de retour ainsi que si l'article est défectueux en raison de dysfonctionnements de conception ou de défauts de fabrication (entre autres choses), les niveaux de stock détermineront si nous réapprovisionnons ou non ces articles et les rendons à nouveau disponibles. Si tel est le cas, certains ajustements pourraient être apportés au cours de notre processus d'exécution conformément à ces nouvelles politiques ; mais en attendant, les clients peuvent toujours profiter de leur achat tout en étant attentifs aux éventuels délais d'ajustement suite à toute demande de réapprovisionnement car en fin de compte, cette décision dépend entièrement du stock actuellement disponible.

Planification de votre stratégie d'exécution des commandes

Avant de développer votre activité de commerce électronique, réfléchissez aux considérations suivantes

-La planification de l'infrastructure et des systèmes est essentielle au succès lors de la mise à l'échelle des opérations d'exécution. Pensez-y : chaque fois que vous grandissez, tout le reste aussi – y compris les coûts ! Tu as besoin d'un son stratégie derrière l'exécution des commandes ou risquer de devenir la proie d’heuristiques d’évolutivité qui se sont révélées erronées à maintes reprises dans des scénarios réels.

-L'exploitation des fonctionnalités d'automatisation peut réduire les taux d'erreur humaine jusqu'à 50 %, ce qui signifie une réduction du chiffre d'affaires ainsi qu'une diminution de l'apparition de problèmes de livraison tels que des expéditions tardives ou des commandes incorrectes ! L'automatisation réduit également les dépenses opérationnelles sans compromettre la qualité du service client, car avec un seul employé gérant un système automatisé au lieu de trois personnes effectuant des tâches manuelles comme la préparation des produits dans une salle de stockage, l'expédition des commandes et le retour des marchandises, vous pouvez réduire les coûts d'embauche jusqu'à la moitié. .

-L'externalisation des commandes est une stratégie fantastique à envisager même si votre entreprise en est encore aux tout premiers stades de développement. En travaillant avec une entreprise 3PL expérimentée spécialisée dans les services d'exécution des commandes de commerce électronique, elle travaillera en étroite collaboration avec vous dès le début pour apprendre vos processus et services commerciaux, puis les fera évoluer afin qu'ils soient meilleurs que jamais au début de votre courbe de croissance. D'autres options sont Red Stag, une société américaine qui gère des entrepôts et du stockage en tant que société de logistique tierce.

-Les partenariats stratégiques sont une autre voie à considérer. Que ce soit avec une entreprise de messagerie comme DPD ou UPS ou si vous souhaitez externaliser complètement la logistique comme Wish ou Amazon l'a fait, il n'y a aucune raison pour que vous ne considériez pas vos options.

Localisation

L’expédition d’articles à vos clients peut être coûteuse et prendre beaucoup de temps. Que vous expédiiez des commandes au niveau national ou international, il est important de les exécuter depuis l'endroit où ils vivent pour garantir que chacun reçoive ses produits aussi rapidement et à moindre coût que possible.

Technologie

Logiciels qui s'intègre parfaitement à plates-formes de commerce électronique et les marchés en ligne peuvent aider à gérer les commandes sur tous les canaux de vente sans nécessiter de téléchargement manuel ni de saisie de données en double. Cela signifie que dès qu'une commande est passée, le personnel d'exécution est alerté pour prélever, emballer et expédier les articles en temps opportun afin qu'ils soient livrés rapidement pour la satisfaction du client. Les informations de suivi sont ensuite renvoyées à la plateforme ou au marché et partagées avec les clients qui ont besoin de ce niveau de visibilité sur les quantités de stocks disponibles à différents endroits – ce qui aide les détaillants en ligne non seulement à rester organisés, mais également à offrir ce qu'il y a de mieux pour l'expérience de leurs acheteurs.

Planifier à l'avance les vacances

Que vous fassiez le Black Friday ou le Cyber ​​Monday, il est crucial de prévoir suffisamment de temps pour honorer ces commandes. C'est facile étant donné qu'il y aura un volume élevé de clients et de transactions à la fois sur les marchés en ligne et sur votre propre site de vente au détail, mais pour livrer des produits dans des délais serrés pouvant aller jusqu'à 24 heures, il est nécessaire d'avoir un traitement efficace des commandes. stratégie en place.

Des employés dévoués doivent être formés ou familiarisés avec vos nouveaux systèmes et processus afin de pouvoir gérer l'afflux de volumes de commandes sans problème et atteindre des taux de satisfaction client proches de 100 %. Pour les entreprises qui dépendent fortement des ventes saisonnières de Noël à janvier, il ne s'agit pas seulement d'avoir un plan en place, mais également de prendre en compte l'impact sur les coûts et les implications financières à court terme des pénuries, des retours, des listes de produits en rupture de stock, des services de coffrets cadeaux. , et les retards ou échecs de livraison qui peuvent être évités grâce à une bonne planification.

Quel modèle de traitement des commandes de commerce électronique utiliser

Si vous pouvez gérer vous-même l'exécution de la commande, alors dropshipping peut-être pour toi. Pour ceux qui cherchent à externaliser leurs besoins d'expédition et de distribution, il existe une troisième option : l'externalisation de vos services d'entreposage ou de traitement des commandes.

Il est difficile de choisir comment exécuter les commandes en raison de nombreux facteurs différents, tels que les produits que nous proposons ? Est-ce que je veux un contrôle total sur mon inventaire ? Laissez-moi vous parler de trois options qui faciliteront cette décision ! Dropshipping signifie envoyer une commande directement auprès de notre fournisseur sans rien nous facturer entre les deux, c'est donc comme s'ils vendaient également directement sur Amazon ! Si toute cette logistique vous semble trop compliquée, envisagez de faire appel à des prestataires de services d'entreposage externalisés ou d'exécution des commandes qui ont fait leurs preuves pour vous aider à gérer l'exécution des commandes Amazon.

L'exécution des commandes en interne, ou auto-exécution en abrégé, est un processus dans lequel le commerçant effectue chaque étape du processus d'exécution en interne. Cela leur évite d'avoir à payer un fournisseur tiers externe et crée un meilleur contrôle sur leur inventaire, car ils peuvent prévoir plus précisément la demande en fonction de l'historique passé.

Un inconvénient est cependant le manque d'accès aux ressources d'autres entreprises, comme des entrepôts avec des densités de stockage différentes dans certaines régions, ce qui peut rendre la tâche difficile pour les commerçants qui ont besoin de ces services, mais cela ne signifie pas que vous devez complètement exclure l'auto-exécution de vos commandes, car il y en a encore. de nombreux avantages tels que la possibilité d'embaucher des employés dédiés uniquement à l'exécution des commandes des clients ; assumer l'entière responsabilité lorsque l'envoi est endommagé en raison d'un mauvais emballage, ce qui permet une meilleure protection contre les réclamations en dommages et intérêts ; et un personnel dédié pour traiter les plaintes des clients lorsqu'elles surviennent.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le traitement par des tiers est la solution idéale pour votre entreprise. Que signifie avoir un travail stressant et chronophage ? Cela signifie que vous passez trop de votre temps précieux à emballer des cartons et à expédier des commandes sans disposer de suffisamment d'espace pour stocker tout votre inventaire ou de tout intérêt pour la gestion de l'infrastructure de distribution, ce qui peut être pour le moins fastidieux. L'avantage de cette option est que lorsque quelqu'un d'autre s'occupe de ces tâches en votre nom, il le fait avec soin, car ses installations offrent généralement des solutions de stockage avancées comme des entrepôts à grande hauteur où les articles n'auront jamais besoin d'être réorganisés en raison de systèmes d'étagères nonchalants.

Dropshipping

Dropshipping C'est un moyen simple et efficace pour les commerçants de fonctionner, car ils n'ont jamais le contrôle du stock. La boutique en ligne du commerçant transmet les commandes manuellement ou automatiquement à fabricants qui expédient ensuite les produits directement depuis leur entrepôt. Cela donne aux détaillants plus de temps pour développer leur marque tout en leur offrant un meilleur accès aux fournisseurs que ne le permettraient les modèles de détaillants traditionnels.

Le dropshipping est probablement le moyen le plus simple et le moins coûteux de vendre sur Amazon. Il est très populaire parmi les nouveaux vendeurs qui souhaitent se lancer le plus tôt possible. Mais pas tout dropship les vendeurs réussissent, et les raisons pour lesquelles beaucoup d’entre eux échouent sont suffisamment courantes pour qu’elles puissent souvent être évitées. La bonne nouvelle est qu’il n’est pas difficile de déterminer si vous faites quelque chose qui vous prépare à l’échec. Les problèmes et les solutions sont en fait assez simples pour les nouveaux dropshippers à identifier, s'ils savent à quoi faire attention.

Il s'agit d'un gros avantage par rapport aux autres options d'exécution, car gérer vous-même les stocks signifie passer beaucoup plus de temps à les organiser et à les gérer.

Résumé

Avec le bon processus d’exécution des commandes en place, les entreprises de commerce électronique peuvent tenir leur promesse d’options d’expédition rapides et abordables. Pourtant, sans cela, ces promesses ne seront rien de plus que des paroles vides de sens pour vos clients qui attendent simplement en se demandant s'ils obtiendront un jour ce pour quoi ils ont payé !

Pour répondre aux attentes des clients, vous devez connaître les différents types d’exécution et leur fonctionnement. Vous devez comprendre quel modèle conviendra le mieux à votre entreprise afin que tout défi ou obstacle puisse être facilement surmonté.